一汽大众某汽车销售服务有限公司客服工作总结.pptVIP

2011年客户回访情况 销售回访 回访台次：1325台 回访率：100% 服务回访 回访台次：9014台 回访率：100% 2011年CSS销售月报 2011年CSS销售月报 2011年售后CSS月报 2011年售后CSS月报 2011年客户预约情况 主动预约：543台， 被动预约：1798台 合计预约：2341台 成功率：73% 2011年客户跟踪情况 在客户关系管理系统（CRM）中销售潜在客户有25个客户未及时跟踪。 从全年来看客户跟踪比较及时，促进了客户关系的维系，提高了成交率，但是有再提升的空间。 客户关爱活动 2011年坚持每月2期“爱车养护讲堂”活动。全年共开展客户爱车讲堂24场。 在活动过程中客户从以前的“听”已经转化为“问”。我们也从原来的课件试讲解转化到了现在的现场演练，增加了客户的参与兴趣。提高了讲堂的趣味性和实用性。 客户关系维系给带来的部分收获 2011年车辆销售中已有95台车是老客户推荐成交。 维系好老客户能为我们客户满意度的提升奠定良好的基础。 稳定的车辆维修客户资源，售后稳中上升的工时、材料收入。 客户档案管理 在2011年我们对客户档案的准确性进行了严格的考核，相对于2010年有了很大的提升，杜绝了因为虚假档案取消满意度奖励的问题。 2012年厂家对我们的客户档案的完整性和实用性提出了更高的要求。2012年我们会紧跟一