企业呼叫中心建设方案解析.docVIP

PAGE / NUMPAGES 企业呼叫中心建设方案 背景 随着企业信息化的深入和业务发展的需求，客户服务的要求越来越高，为向客户提供优质、高效的服务，用户明确提出了应用呼叫中心、Internet网、多媒体等技术手段来为广大客户服务。通过该系统为用户提供业务咨询、信息查询、销售渠道和建议投诉、售后服务等业务，用户只需拨打统一的服务热线号码就可享受24小时热线服务，从而提高工作效率和服务质量，提升客户满意度。 目前许多企业依然采用传统呼叫中心系统，随着业务发展的需要，传统呼叫中心系统已经无法满足企业的应用需求，总结来说主要存在的几个问题： 1、不支持分布式呼叫中心。传统护呼叫中心多为基于传统PBX的集中式呼叫中心，不支持分布式的呼叫中心系统； 2、扩展性差，传统的呼叫中心系统随着产品的老化和技术升级困难，已不能满足用户对呼叫中心系统的扩展需求。 3、传统呼叫中心功能简单，已不能满足大部分企业的新型客服需求（如IP坐席、移动坐席、与业务系统集成、与第三方应用模块集成等）。 4、传统呼叫中心由于是基于PBX硬件，因此建设成本过高。 相比较传统呼叫中心系统，基于IP技术和软交换技术的呼叫中心系统越来越收到广大企业的青睐，其主要有如下几个优势： 1、支持分布式部署。IP呼叫中心能实现分布式的功能，首先坐席可以不固定，在任何地方，只要能上网，有电脑和耳迈，就可以实现坐席功能；其次是在全国各地，任何地方，只要有一个小网关来实现落地功能，就能组成一个大的全网的呼叫中心。 2、易于面向NGN的升级。实现多媒体呼叫中心，除了普通的语音电话，还可以短信接入、邮件接入、网络接入、视频接入等等。 3、极强的系统扩充能力。坐席的扩充和系统功能的扩充不受硬件的限制。 4、同时还有较低的成本。 建设目标 企业呼叫中心建设目标是采用先进的技术，将人工电话营销形式电脑化管理，更好的维护客户关系，通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户的业务咨询或订单需求，为客户提供先进的营销服务的窗口。实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”，在用户和企业之间架起一座高效服务、诚信沟通的桥梁。 系统总体设计 设计原则 北控伟仕公司集合多年系统建设经验，提供一种基于IP组网的呼叫中心解决方案，能够对多媒体进行全面的处理。采用新一代的呼叫中心技术，将业务与客户紧密的联系起来，不仅支持语音服务，还提供文本、视频、数据、短消息等多媒体通信；不仅能支持传统的电话终端，还能支持来自IP网络的文字、语音、短消息、传真，语音信箱等交互方式；不仅提供了传统呼叫中心的功能，还提供了一些极具IP特色的功能模块，包括通过网络提供的语音和视频、即时消息、IP IVR、语音邮件、以及录音等。 方案具有以下特点： 服务整合：采用了先进的VoIP及软交换技术，能同时为PSTN和Internet客户提供统一的客户服务；统一的客户服务系统，统一的用户接入界面，基于WEB的统一管理，体现“一站式”服务，提高客户满意度； 高度整合：功能高度整合的一体化系统，部署简单，维护方便，大大降低成本； 分布式：灵活的分布式组网能力，更易于系统拓展和坐席增加，实现平滑扩容； 高效的话务处理：基于灵活的话务分配策略，实现高效的话务自动分配，处理能力大幅度提升； 开放式架构：开放式系统架构，可以灵活拓展功能，满足不同用户需求，快速提升整体应用价值。 系统拓扑图 呼叫中心主要用于客户进行业务查询和售后服务等工作，系统由DCVP呼叫中心融合通信平台、语音网关、录音服务器、本地坐席、远程坐席、移动坐席、在线坐席、CRM业务系统等组成。 配置DCVP融合通信平台呼叫中心作为公司呼叫中心系统的核心平台，用于安装管理软件和坐席的注册以及所有通信的管理和控制。内置企业级会议系统、语音邮箱、ACD排队模块、IVR语音引导模块等功能模块。DCVP融合通信平台通过以太网接口接入网络交换机，通过IP网络与其他设备进行信息的交互。 部署DCVG-3050或6100系列语音网关提供FXO/E1接口连接公司的PSTN网络，实现和公网电话的互联互通；并提供FXS口连接呼叫中心坐席。 录音服务器用来实现对所管理的坐席的录音，录音形成的文件保存在录音服务器上，管理人员可随时进行调用、收听、删除、转存等操作。录音服务器通过以太网接口接入网络交换机，通过局域网对坐席进行录音。 坐席分为本地坐席、异地坐席、移动坐席、视频坐席等多种类型方式。可根据用户实际需求配置不同的坐席终端。 坐席可根据公司业务来分成若干个组，每个组分别负责不同业务或区域客户的查询。 DCVP融合通信平台提供二次开发接口，可通过集成接口和公司的CRM业务系统对接，并调用CRM业务系统的业务信息，并通过语音、短信等多种方式反馈给客户。 业务流程 本方