PAC客户行为分析与应对技巧培训.ppt

重要的引导模式 注意! 用较成熟式的行为与人沟通比较妥当。 引导对方作出 。 维系双方 。 维持双方 。 我方要争取 。 我方不时的提出创意。 我方提出道歉可获对方谅解。 保持冷静 , 不要用 解决问题。 用有 的行为对他。 环境条件 时间缓急 对方的人(成见/误解/偏见) 急需解决的事 心中原本不满的事 谨慎面对与处理客户的不满 对方抱怨时的行为举止是成熟型还是幼稚型。 弄明白客户对我们有误会(成见)的原因。 服务不好— 需求未被满足 。 判断错误— 导致严重损失 未达效果— 延误商机 不及满意— 没有承诺 语言冲突— 词不达意 不要置投诉于不理 不要隐藏投诉 莫以为是针对个人 不要抗拒投诉 不要怒视投诉 不要夸大投诉 如何处理客户的投诉 处理抱怨五步曲： 收集资料 整理资料 提出方案 付出行动 在能力范围内。 要取得客户的同意 要多运用成人式的行为去发问,提议及道歉。 如何在投诉中应用行为科学 冷静（成人型行为） 态度正确（成人型行为） 不要置之不理 不要搁置一旁 不要与人争辩 不要以为针