难缠客户服务处理资料.pptVIP

正确的认识顾客投诉 一、自我成长 透析工作帮助自我成长 1.了解公司产品与服务相关的知识，熟悉公司与同行的情报。 为了处理客户投诉问题，必须具备充分的专业知识，让自己变成情报通。 2.沟通力 读取顾客的需要与心思，增加沟通意见的能力。 3.行动力 会渐渐习惯迅速应对发生的事件 正确的认识顾客投诉 二、公司的成长 提升产品与服务，进 而扩大受用者 1.产品与服务的改善。虽然为消除顾客的不满需要花一些工夫，但产品与服务的品质会因而提升 2.新产品、服务的开发。从顾客的意见可以得到产生新产品和服务的灵感 3.公司的结构与组织的改善。这样可以更客观地考察员工的对应、联系体制、组织整体的结构，成为改善的契机 4.增加受用者。透过提供的产品、服务或改变组织的状态，可以提高顾客的满意度 正确的认识顾客投诉 总结 处理客诉的工作常被认为是吃力不讨好的工作，这是错误的想法，通过以上的分析可以看出，客诉所带来的资讯对于个人和公司的成长都有密不可分的关系，因此我们要正确认识客诉。“顾客意见是座宝山”。 为什么会出现客诉及其应对措施 一、顾客与公司的视线不同出现抱怨 一、顾客与公司的视线不同才抱怨 分析：人的感受和想法天差地远，不管是任何产品要满足所有的客户的需要是不可能的，那么客诉也就是不可避免的。这里应该反思的是自己的产品和