大堂客户常见情景和pop设计.pptVIP

* 空闲的等待 没进入程序的等待 有疑惑的等待 如何安抚需要等待的客户？ 没时间范围的等待 没有解释的等待 找报纸或杂志给客户 解释已为客户办理 解释需要等待的理由 告知大约等待的时间 做出适当的解释 个人经验分享：（一）如何安抚需要等待的客户 不合理的等待 将等待合理化 * 个人经验分享：（二）如何面对客户指责 不要试图辩解 真诚地致歉 帮客户出主意解决问题 不要说：“不好意思，我们这台柜员机老吞卡”、“是不是你的卡经常和磁性物质接触” 表示道歉：“实在对不起”、“对不起，给您添麻烦了” 帮客户解决问题：“我们尽快帮你解决，请你带**资料，在**天来取”、“可能是你的卡经常和磁性物质接触，我给你一个小册子，可以将卡装在里面” 例：客户指责我们的柜员机老吞卡 * 个人经验分享：（三）客户对我们执行制度不理解 3F是一种表示体谅理解答复的主题结构，你可以在它的面附上其他的答复。承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明。 . Fell Felt Found 我理解你怎么会有这样的感受(Fell) 其他人也曾经有过这样的感受(Felt) 不过经过说明后，他们发觉（Found），这种规定是为了保护他们的资金安全 * 典型场景分享—场景一 大堂经理同时遇到若干位客户询问相关产品信息或业务咨询时 引导厅堂其他服务人员一起分担，复杂产品转介给个人客户经理。 “