淡市下的房地产企业管理变革.pptVIP

如何规范客户服务流程，达成客户导向 人 员工的行为举止凸现公司品牌与服务理念； 员工的着装、识别等符合公司品牌定位； 客户体验角度的员工的工作标准规范 环境 环境营造充分传递公司品牌（视觉、触觉、听觉、味觉、嗅觉等角度让客户形成对公司的品牌联想） 客户体验角度的环境营造 过程 不断积累关键点和客户接触过程中遇到的问题，从满足客户期望角度积极寻求解决方案 关注客户接触点，打造客户导向流程 人 环境 过程 参考文件 问题 解决措施 B2：接听电话 接线员的服务要求。 保证接线员周围安静 《接听电话规范细则》 B3：信息记录 保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。 信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等 《信息记录单》 通过人、环境和过程的营造，完善每个客户接触点，完善客户体验。 关注客户接触点，打造客户导向流程 人 环境 过程 参考文件 问题 解决措施 C4：信息分析 根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。 时间太短，不能保证按时到达;同其他用户上门时间冲突 道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意。转其他他人或反馈中心信息员 《投诉案例库》 此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好 查阅资料并请教其他工程师 有可