第二章服务营销管理模型-公开课件（设计）.pptVIP

第2章 服务营销管理模型 学习目标： （1）熟悉服务营销的特点，包括服务 产品、服务消费者行为、服务营 销组合和服务质量特点特点 （2）知道服务期望和服务感知的概念 （3）掌握并运用服务营销管理模型 2.1 服务营销的特点 具体表现领域： 服务产品、服务消费者行为、服务营销组合和服务质量 2.1.1 服务产品 （1）服务的无形性 （2）服务的不可分性 （3）服务的异质性 （4）服务的易逝性 2.1.2 服务消费者的行为 2.1.3 服务营销组合 2.1.4 服务质量 区别于实物产品质量的特点（见图2-4） 2.2 服务期望和感知 服务营销管理的核心： 研究和掌握顾客对服务的期望和感知。 2.2.1 服务期望 定义：顾客心目中服务应达到、可达到的水平。 分类：理想的、合格的、宽容的。 三类比较：见图2-5 2.2.2 服务感知 定义：在服务过程中顾客对服务质量的感觉、 认知和评价。 内容：包括5个层面的服务质量。 2.3 服务营销管理模型 目标：使顾客对服务质量满意 。 服务营销管理模型（服务质量5差距模型）： 基于顾客对