课件：普通话水平培训.ppt

天上风筝渐渐多了，地上孩子也多了。城里乡下，家家户户，老老小小，也赶趟儿似的，一个个都出来了。舒活舒活筋骨，抖擞抖擞精神，各做各的一份儿事去。“一年之计在于春”，刚起头儿，有的是工夫，有的是希望。  春天像刚落地的娃娃，从头到脚都是新的，它生长着。  春天像小姑娘，花枝招展的，笑着，走着。  春天像健壮的青年，有铁一般的胳膊和腰脚，领着我们上前去。 * 谢谢，再见！ * * * - * k * - * k * * * * * * * * * 四　语境的营造 * 营造愉快电话服务氛围 （一）．亲切问候顾客 消费者心理学研究表明：当一个人进 入陌生环境时，前五秒钟注意力是最集中 的。 * （二）．创造和谐氛围 让客户感觉到电话呼叫人员可信赖并和他是同一类人，客户就会很乐意进行交流。 1、语言匹配 例如： 客户：“听我告诉你他是怎么说的，告诉我 他是不是对的。” 电话呼叫人员：“我想听听，您说吧。”或者“我都看到了。” 试比较哪种方式更容易被接受。 * 2、声音匹配 匹配客户声音的方法有音量的匹配、 音调匹配、速度匹配、语气匹配、强度及 停顿的匹配。 * 3、感受匹配 例如： “如果是我，我也会很着急的… …”