Q_ZJKJ J1-2016汽车救援服务管理技术标准.pdf

Q/ZJKJ J1-2016 Q/ZJKJ ICS 浙江快捷汽车股份有限公司企业标准 Q/ZJKJ J1-2016 汽车救援服务管理技术标准 Vehiclerescue ServicesandOperationsTechnical Standard 2016-2-15发布 2016 -3 -1实施 浙江快捷汽车股份有限公司 发布 Q/ZJKJ J1-2016 目 次 前   言 1 范围 1 2 规范性引用文件1 3 术语和定义 1 3.1 汽车救援 1 3.2 汽车救援机构 1 3.3 汽车救援人员 1 3.4 汽车救援技师2 3.5 汽车救援设备 2 3.6 汽车救援专项作业车 2 3.7 服务管理体系 2 3.8 车辆设备完好率 2 3.9 车辆设备工作完好率 2 3.10 有效投诉率 2 3.11 平板 （背载）型救援车 2 3.12 托吊型救援车 2 3.13 皮卡救援车 3 3.14 汽车汽车起重机 3 3.15 叉车 3 4 公司构成3 5 服务管理体系3 6 汽车救援服务程序及要求5 7 汽车救援服务指标要求 14 8 汽车救援服务回访14 9 汽车救援投诉处理15 10 汽车救援质量监督15 11 汽车救援服务改进16 附录A(规范性附录)管理文件基本格式 17 附录B(资料性附录) 管理文件构成要素 21 Q/ZJKJ J1-2016 前  言 本标准依据GB/T1.1-2009标准起草。 本标准为指导浙江快捷汽车股份有限公司对外提供汽车救援服务的依据。 本标准由浙江快捷汽车股份有限公司提出并归口。 本标准起草单位：浙江快捷汽车股份有限公司。 本标准主要起草人：周君、于亚辉、王俊。 Q/ZJKJ J1-2016 汽车救援服务管理技术标准 1 范围 本标准规定了汽车救援机构的基本条件、汽车救援服务管理体系、汽车救援设备、汽车救援人员、 汽车救援操作流程、汽车救援服务回访、汽车救援投诉处理、汽车救援质量监督、汽车救援服务改进涉 及的术语和定义、经营服务行为的基本要求、服务流程和服务质量管理要求。 本标准适用于汽车救援服务的经营与管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 T/CADA4—2016汽车救援服务管理规范 中华人民共和国道路交通安全法 GA/T488 道路交通事故现场勘查车载照明设备通用技术条件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 汽车救援Automobile Roadside Assistance 提供汽车现场故障排除、紧急救助、以及帮助受困车辆脱离受困现场的专业活动。服务一般分为