课件：人际交往能力培训.ppt

- * k * * 用提问的方式来建立关系 用提问的方式来取的反馈 用提问促使别人反省 用5w和1H的问题来分析自己的看法 用假设性的问题激发创意思考 利用问题为后面的看法建议作铺垫 用提题的方式说服人 用提问的方式察觉对方的反抗心理 用问题的方式拒绝 用提问的方式找出双方的共同点 用提问的方式主导谈话主体 提问技巧（2） * * 用提问的方式制造轻松气氛 问“为什么”时要特别注意 不要用问题来设计别人 避免用问题来指责/压制别人 不要用问题来炫耀自己 善用紧追不舍的发问；有时，宁可停顿一下也不要贸然发问 运用附和的技巧 提问技巧（3） * * * * 交谈不会向错误的方向发展下去 交谈可以集中在正确的话题上 避免片面的理解： 比较容易理解客户的态度和感受 没有人可以完全表达出自己的想法 客户的表达中还可能有潜在的意思 主动聆听的好处 关键的沟通技巧__倾听 * * 聆听的要领 表示兴趣 保持眼睛接触 适当点头 身体前倾 适当回应/提问题 适当面带表情 * 倾听三步曲 记录 准备 理解 一、耐心 不要打断客户的话头。 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。 二、关心 带着真正的兴趣听客户在说什么。 要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 始终同客户保持目光接触，学会用眼睛去听。 用笔记录客户说的有关词语。 对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。 别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道对方要说什么。 在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以印证你所听到的。 * 答复要准确，避免随意直接答复， 语言要易懂，不能认为客户水平跟你一样高； 赢得沟通不等于赢得满意，不要为占一时优势而争执； 遇到不好答复的问题时需要巧妙的拒绝答复，防止正面冲突； 对于难于理解的问题可以加入必要的描绘，帮助客户理解，达到有质回答的目的； 当客户赞美或客户技能很高时要谦虚； 技术上不要随意妥协，但首先要肯定用户的观点和看法。“您说的很有道理，而且也很有针对性，不过…………”； 多以肯定答复，避免说“不”； 让客户协助时，不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； 答复围绕重点，不要离题太远。 提问与应答两者的区别在于：提问重点是澄清疑虑，明白对方的意思；而应答是为了更好的互通信息，将自己的想法表达出来和将对方的问题给予解答，达到加深情感、解决问题、提升沟通质量的目的。 应答 * 复述事实的技巧： 1、? 分清责任：通过复述向客户进行确认，如果客户没有提出异议，一旦出现差异，责任就不在服务人员了。 2、? 起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容，或者还有其它问题需要一同解决。 3、? 体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质。使客户感觉到是在为自己服务。 复述情感的技巧 复述情感是对客户的观点不断地给予认同“您说的有道理”，“我理解您的心情”，“我知道你说得很对”，“我知道您想这样尽快的解决问题”这些都是情感的复述。 复述就是把所听到的内容重新叙述出来，是属于应答中的一部分，但它又同时起着补充的作用，它一方面是复述事实，另一方面是复述情感。 通过倾听，提问和复述三个技巧能够很快地掌握客户的需求，这三个技巧需要长期锻炼才能达到一定境界。 复述 * * 如何接受反馈： 聆听，不打断 鼓励发送人讲话 提出问题，锁定话题，澄清事实 总结接收到的信息，以确认对其的理解 表明你将要考虑如何去采取行动 有效的沟通技巧__说 * * 合适的时间和场地 寻找共同点 重在现状及将来可改进的地方，而不是过去的错误 选择基于业绩的改进建议，旨在帮助，而非伤害 叙述行为或事件，客观具体，不要定性或作评论 不要夸大 以你的名义说，而不要以其他人的名义说 以你自己开始说，而不要以其他人开始说 让你的员工作为下一步行动的主体 反馈注意事项： * * 事先准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 从客户感兴趣的地方开始 让客户提问 注意到客户理性与感性的需求 给客户一个具体的形象 随时寻求客户认同 给客户带来的益处与服务或产品本身特性相结合介绍 二、沟通的步骤 * * 你自己 你所说的 你所想的 你所感的 你怎么样 你的外表和生理及心理状态 健康 良好的心境 整齐 干净 时尚等 你的社会特征 热情 态度 决断等 你所拥有的天分 艺术 运动 写作 演讲等 你的智力/教育水平 逻辑性 反应能力 思想性等 你的信仰 宗教 家庭 社会 爱国 成功等 你的社会角色 父母 经理 学生 老师等 你的情绪和情