全面品质规格与品质成本.ppt

ISO系列發展史 品質保證系統﹝QAS﹞?環境安全管理﹝EMS﹞?職業安全衛生管理系統﹝OHSAS﹞ ISO 9000 包含五個部分:9000-9004 使用範圍:由設計及發展開始，經過採購、生產、安裝、服務。 IS包含簡單的定義 ISO9001~9003有較完整的定義 故意採行模糊不清的標準，企業可以依自己的業務解釋 提供企業自我評估的架構?了解目前身處的情況及想往何處走 品質系統 9001:用在設計、生產安裝、服務的品質保證模 式(當對供應商在設計、生產安裝、服務 的品質有具體要求時) 9002:用在生產與安裝的品質保證模式 9003:最終產品檢查的品質保證模式 指導方針 9000:品質管理和品質保證標準，為選擇與使用 品質系統的指導方針 9004:品質管理與品質系統的內容,此為指導方 針 ISO 9000:2000 系列包含4個核心標準  ISO 9000 : 基礎和辭彙 （代替 ISO 8402） ISO 9001 :對系統的要求 –「展示產品 / 服務符 合大眾接受的標準，從而為客戶提供 信心。 」 ISO 9004 :改善業績的指引 –「透過持續地維持 客戶的滿意度，令所有持股人受益。 ISO 10011:審核品質系統的指引 ISO 9000:2000改版重點與特點 五大項分為(一)品質管理系統(二)管理責任(三)資源管理(四)產品實現(五)量測、分析及改進 特點: 1.適用於各種型態、行業及規模之組織 2.採用單一品保模式，將適用各種產品類型及規模大小的組織 3.採用八項品質管理原則的過程模式 4.強調與其他管理系統的相容性 5.強調持續改進的觀念 ISO9000認證 1.自身認證 2.第二者認證 3.第三者認證 服務品性衡量 SERVQUL 經由對顧客的需求、及實際作業的了解，確認可改進的地方 透過SERVQUL問卷，計算服務品性缺口 以五項滿足層面為中心，發展出22個問題，給分範圍由1（最不同意）～7（最同意），客戶填答後，即可看出其在期望與實質感覺間的落差（缺口）。 服務品性衡量 服務品性之構面 信賴度 回應 保證 親切 實體接觸點 口碑 個人需求 過去經驗 服務品性的認知 1.超過預期 ESPS(贊嘆的品性) 2.與預期一樣 ES=PS(滿意的品性) 3.預期未被滿足 ESPS(不能接受的品性) 預期的服務 體驗的服務 結論 競爭壓力極大的情況下，品質經營刻不容緩 顧客是唯一的老闆，追求顧客滿意，是企業勝出的關鍵 依循標準、採用普遍實施的品管技能，是最易控制品質的方法 個案 縮短顧客的等待時間 ---以銀行電話接待為例 背景介紹 這是一個應用在銀行的品質管制，改善對顧客服務的案例。 選擇電話接待為品質管理之原因： 電話接聽是顧客對公司的第一個印象。 這個主題與公司對電話接聽要求一致，不要讓顧客等待，且盡量避免不要的轉機。 這家銀行中平均有500個顧客電話。且研究指出若電話響聲超過5聲，則顧客會因不耐煩而不再打電話來銀行；若電話在兩聲後便馬上接起，顧客會樂意再度打電話過來。 為何會讓顧客等待？ 當顧客B打電話進來時，接線生正在與顧客A交談，造成等待的原因有： 接線生因為缺乏經驗，不知道如何轉接電話。 被轉接的一方沒有立即回應來電，可能是不在線上，且沒有任何人代替接聽。則接線生必須將電話轉回，並表達歉意，再轉其他線。 顧客Ａ 顧客Ｂ 接線生 接洽者 顧客等待模式 要因圖及情境分析 造成顧客等待 接線生 不瞭解顧客的時間 告訴顧客 公司地址 不瞭解公司 業務 顧客 留言 太嚕唆 抱怨 不知接洽者 姓名及分機 接線生的 工作系統 請假 外出午餐 電話太多 接話者不在 出差 不在座位上 請假 檢查表狀況分析結果 每日等待的顧客量佔總電話量6%左右。 目標設定 計畫推出一套電話等待時間降為零的品質計畫。 衡量與執行 午餐三班制 所有員工離開座位時留下訊息 建立人員與工作內容目錄 結果的確定 雖無法完全降低等待電話至零，但以顯著改善造成等待之最大原因：「只有一位接線生在辦公室」。（172件降至15件） * * * * * * * * * * 標誌－品質的提升與獎的結合 標座：由向上飛昇的「品」字 與代表「獎」的兩條彩 帶所構成 象徵：「品質的提昇」 與「獎」的 結合 品