万科质量管理精髓第一部分质量文化篇伐骨洗髓篇教学提纲.pptVIP

第一部分：质量文化篇 （伐骨洗髓篇） 目 录 ? Part 1 质量管理的困惑 ? Part 2 质量哲学的演变 ? Part 3 质量管理----不断提升的管理 Part 1 质量管理的困惑 Part 1 质量管理的困惑 但是—— 质量的困惑 我们都认同质量的重要性 我们有详细的制度 部分公司也通过了ISO9000的认证 我们在现场频繁地做着施工监督的工作 交楼前我们会仔细的验收 …… 关于质量我们应做些什么？ 投诉依然不断，客服、维修忙个不停…… Part 2 质量哲学的演变 3 4 2 1 质量的定义 ? 戴明（W. Edwards Deming） ? 朱兰（Joseph M. Juran） ? 克劳士比（Philip B. Crosby） Part 2 质量哲学的演变 3 4 2 1 质量的定义 戴明：将质量管理理念和统计控制的方法带到日本，使日本在60年 代的质量管理达到高水平，在国际市场上的竞争上击败了美国，戴明 被日本企业界尊称为质量管理之父。 朱兰：与戴明同时代的质量管理专家，为促进日本质量管理作出了 重要贡献，所著《质量三部曲》是质量管理史上的重要著作之一。 克劳士比：60年代以后美国著名质量管理专家和企业管理实践者， 所提出的“零缺陷”管理理念是总结前人的重要思想，为提高美国企 业的质量管理作出了大量努力。 Part 2 质量哲学的演变 3 4 2 1 质量的定义 ? 戴明：质量必须从消费者的角度来考虑，质量的 定义之一是任何能让顾客更满意的努力。 ? 朱兰：产品必须符合社会中实际使用者的要求， 质量功能必须实现这一目标。 ? 克劳士比：质量的定义是符合要求。 ?ISO9000 : 2000 ：以顾客为关注焦点，组织应当 理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取 超越顾客期望。 质量的定义 质量就是符合客户要求 ISO质量管理体系，是否就能解决质量的困惑？ 质量不仅是我们通常理解的实体、工具、管理手段等 方面，应从更高的层面去看待它！ 质量管理的工具必须和质量哲学相结合，才能真正发 挥其效用！ Part 2 质量哲学的演变 3 4 2 1 生产 一级 质量控制 二级 质量保证 三级 质量管理 特点：关 注产量 方法：泰 勒的生产 管理理论 特点:出厂 前产品检 验 特点: 生产 过程控制 方法：QC、ISO87/94 SQC 特点:以顾 客为中 方法：SPC、心，倡导 质量文化 方法： TQC、TQM ISO:2000 6s、完整 质量管理 质量管理历程 四级 适应、创新 特点:适应市场 变化，不断创 新，提供更快 更好更便宜的 产品和服务 Part 2 质量哲学的演变 3 4 2 1 质量管理历程 质量管理变革：从文化入手 Part 2 质量哲学的演变 3 4 2 1 企业的质量阶段 一级：质量控制-出厂前产品检验 入伙前模拟验收 二级：质量保证-生产过程控制 ISO9000 三级：质量管理-以顾客为中心， 倡导质量文化 Part 2 质量哲学的演变 3 4 2 1 质量文化的思维量度 戴明：质量是一种文化，是一种生活方式。 朱兰：质量管理首先要树立一种利于改进的观 念。 克劳士比：客户将会得到什么是由管理哲学和 政策决定的。 思想——文化——价值观 Part 2 质量哲学的演变 3 4 2 1 质量文化的思维量度 关于客户 戴明：质量必须从消费者的角度来考虑，质量的定义之 一是任何能让顾客更满意的努力。 ? ? ? ? 对客户，意味着了解你的生活，创造一个展现自我的理想空间。 客户是我们永远的伙伴 客户满意度、客户忠诚度 留住5%的客户可以使利润获得100%的提高 检验工作的唯一标准是客户满意的程度 较低的价格，是否可以降低我们的质量要求？ 案例：复式样板房的钢楼梯 质量的定义就是符合客户的要求！ 71% 忠诚业主 Part 2 质量哲学的演变 3 4 2 1 质量文化的思维量度 关于客户 案例分析 案例１：客户忠诚度调查结果 11% 5% 3% 39% 29% 26% 72% 没有推荐行为 推荐1－5人 推荐6人以上 抱怨业主 一般业主 忠诚业主 66% 8% 3% 0% 36% 26% 26% 74% 57% 50%