市场营销4171898370资料.pptVIP

随着互联网的普及，信息的大量传播大加强了人们之间的相互影响，也大大增强了企业对顾客的影响力，这都使顾客群体发生的巨大变化。生产力的提高已经使所有的传统行业都进入了买方市场，新产品及新行业维持卖方市场的时期越来越短，顾客在日趋宽泛的产品选择中享有越来越多的主动权。 90年代顾客价值概念的提出，将市场营销理念推向了一个全新的高度。 一、顾客价值 顾客价值是指顾客从产品或服务的中所获得的利益，这种利益既可以是物质的也可以是精神的，也可以二者兼而有之。创造并提高顾客价值是企业达到顾客满意的关键，顾客价值的大小可以用顾客让渡价值来衡量。 Case 整体顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。Total Customer Value 整体顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客的预计费用。Total Customer Cost 整体顾客价值 1、产品价值（Product Value） 产品价值本质上是指顾客对产品各个方面特征的总体评价，主要取决于产品的功能、品质和款式。 在经济发展的不同时期，顾客对产品的需求有不同的要求，构成产品价值的要素以及各种要素的相对重要程度也会有所不同。 产品的价值还取决于品牌间的比较。 整体顾客价值 2、服务价值（Service Value） 服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务所产生的价值。企业