市场营销学第十五章节资料.pptVIP

第十五章　市场营销新概念 学习本章要了解市场营销新概念的发展、演变及其对市场营销理论体系的贡献，把握客户关系管理、交叉销售、绿色营销、整合营销、关系营销、网络营销的涵义、特点和内容。 第一节　客户关系管理 　　随着全球信息技术的迅速发展，尤其是营销自动化软件开发及应用的突飞猛进，数据处理技术在市场营销领域空前广泛的应用。其中，客户关系管理和交叉销售给企业营销带来的变化最为明显。 一、CRM的产生与发展 　　客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”。到20世纪90年代中期，“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心和数据分析在内的“顾客服务”。经过近20多年的不断发展，CRM最终形成一套完整的管理理论体系。它既是一种市场导向的企业营销理念，同时也是面向顾客优化市场、服务、销售业务流程，增加企业部门间集成协同能力，加快顾客服务的响应速度，提高顾客满意度和忠诚度的一整套解决方案。　　CRM在使用的过程当中对企业的规模有一定的要求，对于一些大型企业，尤其是本身部门之间在协调上存在问题的企业，通过运用CRM这种软件，都可以解决目前存在的弊端。例如，银行业需要借助CRM软件集成顾客数据，并将其应用于销售过程，也就是说，通过向零售机构、代理机构等提供必要的顾客信息和产品信息，将服务呼叫转化为营销机会，从而为企业创造更多的经济价值。 二、CRM的主要功能