邮政速递揽投站站长销售的技能提升讲课版.ppt

好的服务: 他会平均告诉 5 个人 有效解决客户问题，95%的人会成为忠实客户 坏的服务: 他会平均告诉 10 个人 1/5的人会告诉20个人 一次不好的服务需要12次好的服务来修正 客户对好/坏售后服务的反应 售后服务的技巧 1：主动兑现自己许下的承诺，保证客户的满意度。 2：对客户不许太高的诺言，提前完成并送达超额服务，给客户一个惊喜。 3：主动提供帮助信息，提供额外的服务。 4：主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见。 5：把关心客户作为工作中最重要的部分。 服务理念 100次对客户好，1次不好，结果为：0 客户100次满意，1次不满意，结果为：0 100个营业员让客户满意，1人让客户不满意，结果为：0 100个客户满意，1个客户不满意，结果为：0 100-1=？ 客户报怨歌 你说过两天来看我 一等就是一年多 365个日子不联络 你心里根本没有我 早忘记当初的承诺 我没忘记你忘记我 连名字你都说错 证明你一切都是在骗我 再不会与你合作！ 二：客户转介绍 如何让客户主动帮你介绍客户 客户购买的是赢得感觉 让客户成为你的标志性客户 加深客户关系的方式 短信关怀； 多关心客户更关心的家人和朋友； 节日关怀； 发掘客户的爱好；（收藏，信仰，娱乐，休闲，体育等等）； 客户关系的处理第一：融入客户的日常生活；