沟通的力量：第六章-人际沟通的能力：倾听.pptVIP

第六章 人际沟通的关键：倾听 第六章 人际沟通关键：倾听 要点 倾听的本质 倾听的方法 有效倾听的障碍 如何成为一个好的倾听者 案例 飞机遇险归来的男人 “听”来的钢盔亚德里安的美国将军 “听”来的爱情：不爱江山爱美人 倾听能力构成 注意力（高度的选择性、专一性与“眼观六路，耳听八方） 理解力（对词义、句义、篇章义、潜台词等的理解及融会贯通） 记忆力（对知识与信息的保存储备能力） 反应能力（反映语音语义，辨析正误优劣，做到快与准） 二、倾听的方法 倾听反馈的七种方式： 搪塞：沉默，脸上毫无表情 渠道反馈：通过点头或面部表情反应、发出声音或语言表述，使说话者知道你在关注他所说的 转述：根据自己的理解用自己的话表述说话者的意思，以此表明你理解了 移情：告诉说话者你理解并能切身体会到他在某个话题上的感受； 支持：表述你对说话者观点和想法的认同 分析：就说话者所说的内容表达自己观点 建议：对说话者的想法和感受提出建议 倾听的三种类型 咨询性倾听：最被动的倾听 批判性倾听：分析或评价所听到的信息，这是一个积极的过程 设身处地倾听：理解技能；同情关怀 三、有效倾听的障碍 噪音 假倾听和选择性注意 信息超载 目光呆滞 反驳倾向 思想封闭 竞争性中断 四、如何成为一个好的倾听者 做一名好的咨询倾听者 区分说话者说了什么，没说什么 避免确认性偏差 重点听信息的实质内容而不是形式 做一名好的批判性倾听者 多疑 评价说话者可信度 了解发生的概率 做一名好的设身处地的型倾听者 不加批判的倾听 了解说话者的感受 案例启示 成功的沟通关键在于能否根据沟通对象的需要组织信息、传递信息，实现建设性沟通。 实现建设性沟通，必须了解对象的背景信息，根据其利益和兴趣传递信息，根据受众的不同特点采取相应的沟通策略。 一 、建设性沟通 建设性沟通：在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。特征： 1）有效传递信息； 2）增进彼此的了解； 3）强化双方的良好关系 本质：换位思考  换位思考的案例 猫与孩子的故事 让别人刷墙 让孩子认真拉琴 史上最牛的招聘简历 广告代理公司与烟草公司 建设性沟通三核心 受众定位：受众需要什么？ 自我定位：我能给受众什么？ 沟通策略：如何把‘需要’和‘提供’联结为一体？ 建设性沟通三策略 信息组织策略 全面对称、简明清晰、注重理解、具体生动 合理定位策略 对事不对人、责任导向、描述性 尊重他人策略 表里一致、认同对方、双向沟通 沟通品质决定生命的品质 沟通品质决定生命的品质 沟通品质决定生命的品质 沟通品质决定生命的品质 沟通的力量 感言 给我们造成麻烦的不是我们不知道的东西，而是我们已知的东西原本不是这样。 一、倾听的本质 人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。 学会倾听应该成为每个渴望事业有成的人的一种责任，一种追求，一种职业自觉，倾听是优秀人才必不可缺的素质之一！ 我爱保险网 美国传播学家查理德把普通人一天的传播活动列成比例表 9%书写 40%倾听  16%阅读 35%交谈 “唯一能说明他对我兴趣的原因 也许在于我那美国人的独立精神， 我那直率、我那自以为具有的 幽默感，以及我对他和他有关的 每件的乐观和好奇。。。他是孤 独的，也许我是第一洞察他内心 深处孤独感的人” 他喜欢同她在一起， 并且从她的品质中获得他要的幸福 就像她需呀呼吸新鲜空气一样 “听”来的爱情：不爱江山爱美人 爱得华八世与沃利斯.辛普森 善听是走向善说的捷径，是人们掌握口才表达艺术最重要的一项基本功。 了解自己：“倾听”技能测试表 (几乎都是：5, 常常：4, 偶尔：3, 很少：2, 几乎从不：1) 态度 1．你喜欢听别人说话吗?2．你会鼓励别人说话吗?3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行 为6．你是否会目中无人或心不在焉?7．你是否注视听话者?8．你是否忽略了足以使你分心的事物? 9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10．你是否深入考虑说话者所说的话?11．你是否试着指出说话者所说的意思?12．你是否试者指出他为何说那些话?13．你是否让说话者说完他(她)的话?14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15．你是否重述他