移动员工服务规范和标准.pptVIP

规范用语——其它 当客户表示需要查询或重新设定密码时： “请您携带本人的有效证件到中国移动**营业厅（地址：**）办理” 如果遇到一时难以答复的问题： “对不起，请您留下联系电话，我们稍后帮您查询一下，再给您答复，好吗？” 规范用语——其它 当用户询问客户代表工号时 “我是**号客户代表（新进客户代表），如服务不周，请您指教” 如遇骚扰 “对不起，上班时间不好闲聊，如不咨询请您挂机，谢谢配合！再见！” 规范用语——其它 空电话、骚扰电话 “上午/下午好，中国移动，很高兴为您服务！（停顿3秒）请问您需要咨询移动业务吗？这里是10086咨询热线。对不起，如不咨询，请您挂机，谢谢配合！如不咨询，请您挂机，谢谢配合！” 演练 04：00-08：00有电话呼入 咨询结束后 回访开头语 回访结束语 客户声音较低没听清楚时 如果遇到一时难以答复的问题 当用户询问客户代表工号时 客户代表规范与标准 服务项目 岗位职责 服务规范 规范用语 服务禁忌 服务禁忌——行为 催挂 对用户正常咨询按空电话处理的 对客户的问题置若罔闻,导致客户先挂机 客户尚未挂机便与同事交谈 与客户发生争执 责问、反问、训斥或谩骂客户 服务禁忌——行为 通话时吃东西或嚼口香糖 严重抢话 多次打断用户说话,抢着说完结束语后挂机 提前挂机 录音中听得很清楚,但电话中还一再表示听不清用户说话导致用户先挂机 服务禁忌——禁语 你的电话怎么回事?!一会儿大,一会儿小的! 我不是跟您说得很清楚了吗?! 谁告诉您的?! 干嘛还不挂机?! 不关我的事！我怎么知道? 用不起就别用! 叫你旁边的人别说话! 服务禁忌——禁语 你怎么这样? 刚才跟你说过了,怎么还问? 不行就是不行! 你问我,我问谁? 我就这个态度! 有意见找领导去! 办不了,谁叫你没有(不记住)密码! 服务禁忌——禁语 有什么了不起! 你到底想怎么样? 现在才说,早干嘛来着? 明明就是你不对! 你有完没完? 没有这项业务就是没有! 你小声点行不行! 服务禁忌——禁语 工作期间出现不文明用语 未听清客户问题直接询问“什么”等 话务服务三要素 话务服务三要素 微笑 倾听 语言 追求客户满意服务 服务是有代价的 服务是有收获的 树立两个观念 感谢聆听! 联系方式 * 我是**号新进客户代表，如服务不周，请多包涵，先生/小姐，再见 * 新进员工 服务规范和标准 (话务版) 如何成为一名合格的员工 服务规范的定义 ——服务规范是指在服务工作中,把每个劳动者应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施,用科学的,指导和约束人们行为的准则确定下来,以此做为监督检查工作的管理制度。 客服代表规范与标准 话务服务三要素 客户代表规范与标准 客户代表规范与标准 服务项目 岗位职责 服务规范 规范用语 服务禁忌 客户代表服务项目 外呼服务营销组 12580话务组 10086市后台投诉支撑组 业务支撑组 省10086客服中心 客户代表服务项目—外呼 服务营销型外呼 监督型外呼 调查型外呼 客户代表服务项目—12580 全省共性业务 本地业务 商旅服务 客户代表服务项目—投诉 负责处理全区各营业厅和省10086转办和下派的客户投诉和咨询 对整个投诉处理的过程进行监控 将最后的处理结果向客户反馈 使客户满意 客户代表服务项目—支撑 系统维护 短信群发与信息报送 套餐代办 高价值维护 客服系统权限管理 客户代表服务项目—10086 客户咨询 客户投诉 演练 有下载彩铃与兑换积分业务需求 有地市信息上报需求 无法直接处理需转派相关部门 有掌握市场最新动态需求 有掌握市场最新动态需求 客户代表规范与标准 服务项目 岗位职责 服务规范 规范用语 服务禁忌 岗位职责 自觉遵守机房管理制度、安全生产制度、安全保密制度、交接班制度及各项基本规章制度。 自觉执行各项业务操作规范。 通过声音的传播为客户提供热情、优质、耐心、细致的业务咨询、业务受理及投诉处理等各项服务。 岗位职责 严格执行“首问责任制”，主动为客户排忧解难，自觉维护企业形象。 互相帮助、互助合作，形成良好的团队精神。 积极上进，努力学习，从业务上、技巧上不断进步，共同树立优质服务形象。 认真收集信息，不断总结工作，提出合理化建议。 客户代表规范与标准 服务项目 岗位职责 服务规范 规范用语 服务禁忌 服务规范 应答客户来话应及时，说好欢迎辞； 语气亲切、热情大方、服务主动、耐心周到、谦虚有礼； 语速适中、语调上扬、吐词清楚、用语简练； 工作现场必须使用普通话。 服务规