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第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念 本章主要介绍产品、顾客、质量的概念。 重点掌握质量的概念，硬件类产品质量特性，产品质量与工作质量的关系，提高质量的意义。 第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念 市场经济是优胜劣汰经济。 只有具有战略眼光的人，才能真正懂得“质量是企业的生命”的深刻含义，并落实在行动中。 市场竞争从表面上看是一种艺术性很强的经营活动，体现着 企业家的机智、灵感和魄力，但最终起作用的是其背后的实 力支点，没有实力支撑，无论采用多么巧妙的公关活动和市 场战略，所起到的作用往往非常有限。企业的实力支点很多， 但最直接的就是质量。 只有高质量，才能低成本、高效益； 谁拥有高质量，谁就拥有生存权和发展权。 第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念 第一节 产品 一、过程 过程是指将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 结果重要过程重要？ 转换 输入 输出 过程可大可小，整个企业的生产经营活动可看作一个过程， 一道工序也可看作一个过程。 过程必须是有效的和增值的。 任何产品、工作都是由一个一个过程完成的，所以必须重视 过程和过程控制。 第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念 第一节 产品 二、产品 产品是指过程的结果，包括硬件、软件、服务、流程性材料。 过程的结果是否都是人们预期的（有益的）？