服务致胜培训教程.ppt

优质服务 致胜之道;;开讲之言;自我测评;希望服务人员如何为自己服务？ 如果服务人员服务不佳，自己会采取什么行动？ 如果服务人员服务良好，自己会怎么做？ ;服务——是企业竞争的需要;服务——是个人成长的需要;服务——是客户的需要;“论语”之中学服务;电话服务精英总是能够做到：;;;心理调节;共情技术;提问技术;引导技术 ;客户不满或抱怨;有效应对客户不满的五个关键步骤;主动服务“四字诀”;“换”;“诚”;“讷”;“动”;难缠客户的心理分析;难缠客户也是客户;;■文字 ■声调语气 ■肢体语言;优质服务语音的要求;共鸣的训练方法;提颧肌：让声音更柔和 打牙关：让口腔更大—打开小指宽，发A音 挺软腭：减少鼻音—发M（模）、N（呢）音 松下巴：扩喉;营业厅服务自检七问：;肢体语言 ;音质与音量：强弱恰当、清晰 音量的调节：注意抑扬顿挫 高音——强调 低音——控场 音速的调节：快慢速度调节恰当能产生非常 好的效果 略快——制造兴趣、煽动情绪 略慢——强调重点、强化记忆 中顿——有效达到效果;措辞与重点化 如何组织词句 如何强调重点 注意避免之处 别懒得张嘴 不要吞咽一句话中的最后的词 避免言辞不清楚、不明确 避免拖腔---“呀…””啊…” 避免乡音和垃圾字句 ;眼神运用;;强化模拟演练;谢谢您的参与!THANKS！