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药店营业员销售技巧（一） 东辽医药 潘奕宏 （整理） 共四部分 一、关于销售技巧 二、顾客购买过程的心理变化 三、销售的步骤 四、基本服务技能 一、关于销售技巧 二、顾客购买过程的心理变化 三、销售的步骤 四、基本服务技能 一、关于销售技巧 销售：指销售人员通过帮助或说明等手段，促使顾客采取购买行为的活动过程。 药品的销售技巧：用各种方法满足顾客的需求，在销售过程中一切能帮助我们完成销售目标的方法。 一、关于销售技巧 二、顾客购买过程的心理变化 三、销售的步骤 四、基本服务技能 二、顾客购买过程的心理变化 1、注视阶段 “百闻不如一见” 打动顾客的时候是顾客将药拿在手中，仔细阅读说明书的时候。 二、顾客购买过程的心理变化 2、兴趣阶段 顾客注视药品之后，其疗效说明会激发他对这一药品的兴趣，这时他会注意药品的其他方面，如使用方法、价格、副作用等。 二、顾客购买过程的心理变化 3、联想阶段 一旦顾客对一种药品有所确定，他就不但想看一看它，而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。 联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这种药品。在顾客选购时，营业员一定要适度提高他的联想力。我们都懂得要在这个时候让顾客转移到充分认可药品的疗效中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。 二、顾客购买过程的心理变化 4、欲望阶段 如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想，他一定会产生购买这一药品的欲望，与此同时他又会产生疑问：“有没有比这种更好的药呢？” 二、顾客购买过程的心理变化 5、比较阶段 购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比较权衡。这时有关药品及其同类产品的各项指标如适应症、安全性、剂型、价格，服用是否方便等等都会进入他的脑海。这时的顾客就表现出犹豫不决，这时也是营业员为顾客进行咨询的最佳时机了。 二、顾客购买过程的心理变化 6、信心阶段 一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该还可以”，这时他对药品就建立了信心，这一信心可能来源于三个方面： （1）相信营业员的诚意 （2）相信药品生产商及品牌 （3）相信某种惯用品 从三个方面全面进攻，全方位地帮助顾客建立对药品的信心。 二、顾客购买过程的心理变化 7、行动阶段 决心下定之后，顾客一般会敲定这种药品，并当场付清货款。这时营业员应当迅速收清货款，并包装好药品，不要耽误了顾客的时间。 二、顾客购买过程的心理变化 8、满足阶段 在完成购买药品过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。这一感觉来源于两个方面： 其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到营业员优质服务的喜悦；　 其二，是药品使用后产生的满足感。这一感觉直接决定了顾客下一次还会不会来光临本店。 如果在购得一种药品之后，顾客能够同时获得两种满足感，那他一定会成为那家药店忠实顾客的。 一、关于销售技巧 二、顾客购买过程的心理变化 三、销售的步骤 四、基本服务技能 三、销售的步骤 三、销售的步骤 三、销售的步骤 （一）等待时机 当顾客还没有上门之前，营业员应当耐心地等待时机。在这一阶段，营业员要随时做好迎接顾客的准备，要精神充沛，不能松松垮垮，无精打采。 营业员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置。 容易出现的问题：营业员擅自四处走动，相互间闲聊家常，站姿东倒西歪。摆弄手机，上网聊天等。 三、销售的步骤 （二）初步接触 顾客进店之后，营业员可以一边和顾客寒喧，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。 “初步接触的成功是销售工作成功的一半。”但初步接触，难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。 从顾客的心理来说，当他处于兴趣阶段与联想阶段之间时，最容易接纳营业员的初步接触行为，而在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，在欲望阶段接触又会使顾客感到受到了冷落。 三、销售的步骤 （二）初步接触 在以下5个时刻是营业员与顾客进行初步接触的最佳时机： （1）当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时； （2）当顾客抬起头来的时候； （3）当顾客突然停下脚步时； （4）当顾客的眼睛在搜寻之时； （5）当顾客与营业员的眼光相碰时。 三、销售的步骤 （二）初步接触 把握好这五个时机后，我们一般会以三种方式实现与顾客的初步接触： （1）与顾客随便打个招呼； （2）直接向顾客介绍他中意的药品； （3）询问顾客的购买意愿。 打招呼，可以用简简单单的一句“欢迎光临”或“您好”，让顾客感到作为上帝的无比荣耀。避免使用“请随便看看”这样的词汇。因为请随便看看就是没有购买的打算，逛逛就走。 如果是熟悉的顾客，打招呼得方式就可以轻松随意一些，不要用程序化或机械的问候或者一句欢迎光临草草了事，要让顾客觉得你已经很熟悉他并很重视他。 三、销售的步骤 （三）药品提示 所谓“药品提示”，就是想办法让顾客了解药品的详细说明。 药品提示要对应