顾客投诉案例分析报告.pptVIP

在这一步，你应该专心聆听，并抓住顾客所投诉的要点。 在顾客发泄时，不要讲太多，特别不呆说这些语句。 你可能不明白。。。。。你肯定弄错了。。。。。你应该。。。。。。你弄错了。。。。。。 你别激动。。。。。你平静一点。。。。。。。我们不会。。。。我们从没。。。。我们（这）不可能 否则只会火上加油，一场争执不可避免，这对我们处理投诉没帮助。 * 运用你的沟通技巧，收集足够的信息。以便帮助对方解决问题。如何收集足够的信息？通过提问的方式，提一些开放式的问题。5W1H问题。在这一步，你必须确保你对问题的理解和顾客相符。 * 要使顾客满意，立即解决问题是最好的方法，你要尽快拿出一佧双方均可接受的解决问题的方案。如果顾客同意你的方案，在他们改变主意前迅速行动起来。 * 继续与顾客沟通，征询他们的想法，如何沟通？仍然是5W1H开放式问题，例如：你希望我们怎么做呢？了解顾客的真实想法后，在双赢互利区域内寻求解决方法。直到双方满意为止。 从第一步到第五步，投诉似乎被圆满解决了，这也是很多企业处理投诉的常用步骤，但是，如果我们再加上一步，会让顾客有意外的惊喜，进一步提升顾客满意度，也使我们与其他普通企业拉开距离 * 投诉处理步骤中加入了跟进服务，顾客满意度从80%提升到100%，因为顾客从你的一个跟进电话中体会到你服务的认真，对待顾客的诚意，顾客由此被深深打动，对你的企业和服务留下了更深刻的印象。他很有可能成为企业的忠实顾客。 * 叫醒客人是酒店一项服务项目，由于酒店服务人员的疏忽没有履行义务，这对于以服务为商品的酒店来说是有损酒店形象的一个大错误。但在此案例中酒店已对韦恩先生进行叫醒服务，但韦恩先生回答以后又马上睡着了，因此酒店没有任何不履行服务职责的行为。 处理： 这次投诉是由于客人答应服务人员的叫醒电话后又睡着引起的。所以服务人员叫醒客人时如果觉得客人回答不太可靠，应该过五分钟再叫一次，以确定客人是否起床，确定叫醒服务是否有效，要凭服务人员的经验和感觉。 点 评： 案例八：能不能先帮我们打扫？ 住在1208套房的张先生，是一位杭州商人。今天早上9点钟，他要在客房接待一位来自国外的朋友，谈些生意上的事情。但早晨起床后，他发现房间很脏乱，亟需整理。正想开门去叫服务员来清扫，却发现了在走廊的另一头工作的服务员，他赶紧向服务员说明了请求，但服务员听完后，面露难色的望着他，“张先生，很抱歉，我们的主管告诉过我们，清扫房间一定得按照顺序，得从1201房开始打扫，到您的08房间，我估计得10点多了。”张先生看看面露难色的服务员，“能不能变换下顺序呢？”“为保证工作的效率，给客人提供更好的质量，我们公司规定一定要按照规范来操作，否则得扣钱。”看看一脸无辜的服务员，张先生苦笑着摇摇头走开了。 问题讨论： 1、客房服务员根据酒店的要求，有不妥吗？如有，哪里不妥？ 2、如何看待酒店的规定与客人的要求相冲突？ 本例反映酒店管理上的问题： 1、员工培训方面， 管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作，没有把服务上的灵活性告诉他们，一切规范和程序的根本是保证质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据是在客人的立场上为客人考虑。一味强调程序固然能在一般情况下保证大多数客有满意，毕竟还有一部分客人特殊需求不在规范之内。甚至可能与酒店服务程序有悖。只有那些特殊需求是合理的酒店应予以尽量满足。 2、服务员在工作中一定要灵活机智处理每件事情，绝不能麻痹大意造成不好的后果而减少酒店潜在客源。 点 评： 案例九：规范交班是小事？ 5月16日下午3时左右，客房领班小欧查房时发现1105房淋浴室的防滑垫发黑起霉点，当即通知当班服务员小徐将防滑垫取出进行清洁消毒，并在“工作跟进表”登记后交台班跟进。下午4时下班前却没有再到房间复查。而小徐将防滑垫取出到工作间浸洗后，恰好有电工来维修房间，小徐跟进维修直至下班才完成，忘记将防滑垫放回房间，亦未将此事向前来接班的小冼交待。 小冼接过小徐的班后，亦无认真检查“工作跟进表”中的房态，因此没发现1105房尚欠防滑垫。晚上8点左右，一班客人入住，要4间房，其中，一位女客入住了1105房。女客淋浴时，跌倒损伤；第二天投诉并索赔，理由是：淋浴室未按要求放防滑垫。 问题讨论： 1、是什么原因导致了客人的投诉？ 2、以后怎么才能避免类似是事件的再次发生？ 这一案例再次说明了“服务工作无小事”这一真理。本实例中，由于服务员没按规范去工作，造成客房防护设施欠缺，致使客人滑倒损伤索赔，给酒店的声誉和经济带来损失。 处理： 在工作中强调明确交班的意义，交接班是为传递各种信息，以及上一班次没有完成的工作，或下一班次需要注意的地