医疗服务全员营销资料.pptVIP

有利于利用服务的中间商现成的营销渠道； 有利于医院总部完成营销的负担； 有利服务沟通促销； 有利于降低服务成本； 有利于迅速拓展； 指医院将部分服务通过电脑网络或因特网提供给消费者，以便实现医院与患者之间实行一定程度的分离。 使患者有自主参与感； 使服务能力更强； 使服务成本更低； 利网络系统现成的营销渠道； 减少营销负担； 使服务技巧化（技巧增加竞争力）； 在服务过程中建立规范并用规范引导、制约服务人员的心态和行为，以保持服务的稳定性。 难点：人的社会活动，人的历史不易重演； 人的心态难以控制； 有利于服务的有形化 体现和建立服务特色 内部营销和发挥人员要素 医院制定服务质量标准并用标准来规范人员的行为； 服务质量是一种过程的质量，包括服务过程中的服务环境质量和服务人员的行业质量。 有利于服务质量管理； 有利于服务的有形化； 有利于开拓服务渠道和扩大服务规模； 标准的具体化、明确化和定量化； 标准的及时调整与修订； 标准的侧重点； 服务人员的素质与患者素质；（素质与标准的一致性） 国际标准的导入； 医院依据自身的经营理念和服务标准对服务活动及其质量进行全面监控，使服务活动及其质量的偏差在尽可能小的范围内。 主要有患者监督、上级部门监督、行业监督和自我监督。 使服务机构的理念和形象更加可靠； 使服务特色得以保持； 使服务人员得到严格的训练； 有利网点和规模的扩大； 指医院通过对服务时间、服务地点的调整和对服务供求的调节来克服不能用服务储存来平衡供求矛盾的困难。 服务时间的可调节性指医院对服务时间的调整来满足服务需求和平衡服务供求矛盾。 有利于方便患者; 有利捕捉营销机会； 有利于创造和开拓市场； 有利于服务的细微化； 有利于服务的变通性； 有利于服务的特色化； 指医院对服务地点的调整来满足服务需求和平衡服务供求矛盾。可进行上门服务、流动服务、多点服务、跨区服务、品牌输出。 有利于接近目标市场； 有利捕捉营销机会； 有利开拓新市场； 有利于维护和加强与老患者的关系； 有利于服务的变通性；有利于服务的特色化； 指医院通过对服务供给和需求的调节来实现二者之间的平衡。 满 意度 忠 诚感 病人 资产 总体质 量管理 策划包装 宣传 业绩与品 牌提升 归属感 硬件、软件的提升 情感 在循证过程中提升医院的综合品牌 PCRM 专科 期望医生在态度上有同情心 期望医生在诊治上有责任心 期望医生在解释上有耐心 期望医生在收费上有慈悲心 1 不论想什么做什么，都要站在顾客的立场，我们想问题和做事情的唯 一目标就是满足就医顾客的需求。 2 记住你提供的不仅仅是技术，而是一个完整的医疗服务产品。 3 顾客有其自身的价值观，如果你希望他们从你这里得到满意，你必须用顾客的眼光来看待自己所提供的服务。 4 对不满意的顾客要做耐心的解释，用诚心期待着他的再次光临。 5 不满意的顾客不只是对医院构成威胁，同时他也给医院提供了一次改进不足的机会。 6 要想取得治疗上的成功，医生和就医顾客之间必须进行充分的交流，而且双方都应该负起治疗疾病的责任。 7 医生既要思考治疗的科学性，也要思考治疗的艺术性。 8 医疗服务不是简单的找出合适的药物和手术方法的一个过程，而是一个对生命高度负责的过程。 9 当前营销的重点是提高两个忠诚度：员工忠诚度和顾客忠诚度。 10 外部营销先从内部营销开始，只有善待员工，员工才能善待顾客。 11 吸收一位新客户，比留住1个老客户多五倍成本。 12 消除一个负面印象，要12个正面印象才能弥补。 13 100位满意顾客可衍生25个新顾客。 14 每个抱怨顾客的背后，还有25个顾客不满意，只是他们没有说出来。 15 给顾客创造的价值有多大，你自己获得的价值也必然有多大。 营销就是广告 营销就是宣传策划 营销增加支出 营销就是营销部门的事 医疗服务不营销也有需求 有技术优势就不必要营销 医疗服务无法营销 医疗市场无法定位 医院无