质量管理体系经典学习讲义.ppt

* 8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。 ①顾客满意是本标准实施的主要目的; ②顾客满意度是对QMS业绩的一种测量; ③应收集顾客满意情况的信息; ④获取信息的方法: 内部,外部,书面,口头: 调查表,征询表; ? 电话了解,采访中心; 顾客论坛,座谈会; ? 消费者组织的报告; 各种媒体的报告; ? 顾客流向,重复订货,销售反馈. * 8.2.2 内部审核 组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否： a) 符合策划的安排(见7.1),本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求； b) 得到有效实施与保持。 考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，应对审核方按进行策划。应规定审核的准则，范围，频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核合成的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。 策划和实施审核以及 报告结果和保持记录(见4.2.4),的职责和要求应在形成文件的程序中作出规定。 负责受审区域的管理者应确保及时采取措施，以消除所发现的不合格及其原因。跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告(见8.5.2)。 * 8.2.3 过程的监视和