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二、医患沟通心理学技巧 13、批评或指出患者问题时，要学会首先真诚地赞美患者 沟通心理学---YES。BUT定律 要赞扬行为本身，而不要赞扬人，赞扬越具体，越让人感到是真诚的。赞扬具体行为本身，可以鼓励更多的同类行为 赞扬要及时，不要时搁太久 二、医患沟通心理学技巧 14、遇到患者额外求助时，不要轻易给予。 心理学研究证实：越是容易得到的东西，越不值得珍惜。 15、要学会使用差异性信息和患者沟通 女子医院：无痛人流 新时代医院：无痛可视人流 二、医患沟通心理学技巧 １６、要学会使用分心术 案例：警察询问犯罪嫌疑人时，使用强光灯照射。 １７、采用预警的方式和患者沟通 目前通用的－－“展示牌” １８、掌握好信息重复频率 信息重复与沟通效果呈倒Ｕ字形关系。 结束语 关爱患者是每一个医务人员的本能，但良好的医患关系，并非仅靠本能就可以实现。医务人员要努力提高沟通能力和技巧 西医鼻祖希波克拉底名言：医生有三大法宝—语言、药物、手术刀 你会说话 患者就会听话----医患沟通心理学技巧 一、医患沟通的基本定律 （一）没有两个人是一样的，对不同的患者需要不同的沟通方式。 ◎没有两个人对同一件事的看法绝对一致，所以不同患者对同一问题存在不同看法看法，没有什么奇怪。 ◎发生在一个人身上的事情，不能假定发生在另一个人身上也会有一样的结果。 一、医患沟通的基本定律 （二）医务人员不能靠简单的指令控制患者，医务人员要学会站在患者的角度思考问题。 ◎一个人不能要求别人放弃自己的一套信念去接受另外一套。患者也有自己的一套。明白他的一套，从他的角度看，才最有机会让他接受你的意见。 (二十四中副校长谈教育经验) 一、医患沟通的基本定律 （三）沟通的意义决定于对方的回应。 ◎自己说什么不重要，对方听到什么才是重要。老是强调自己说的怎么正确没有任何用处。 ◎说话有没有效果由讲者控制，由听者决定。如果患者的反应告诉你说的话没有效果，你就应该改变说话的方式去控制效果。 ◎改变说的方法，才有机会改变听的效果。没有效果的说法，越说患者就会越不接受，效果越差。 一、医患沟通的基本定律 （四）所有行为必有其正面动机。 ◎每个人都要为满足自己内心的一些需要而做事。患者的行为，包括一些极端的行为也都有其正面的意义，医生需要把患者的行为和动机分开。要善于找出患者行为背后的正面动机，加以肯定，然后去引导患者去另找更有效的做法，这是最容易使患者接受你的途径。 提示:与其一味指责患者的行为,不如肯定其正确的动机. 一、医患沟通的基本定律 （五）有更好的方法，每个人都会追随。 ◎人拒绝改变是因为未曾找到更好的方法。患者只有在找到更有效的方法后，他才会接受，并因而才会改变。 ◎让一个人认识到另一个方法能使他得到更多，而付出的代价更少，这个人自然采用那个方法。 ◎更好的方法需要我们帮助患者去自主选择，而不是强硬地指定某个办法，指定必须用某个方法，给患者的感觉是企图操纵对方。所有人都欢迎帮助，抗拒操纵。 一、医患沟通的基本定律 （六）凡事总有至少三个以上的解决方法。 ◎至今未成功，只能说明至今用过的方法不正确，不能说明没有办法。 ◎只有相信尚有未知的有效方法，才会有机会找到它，并使事情改变。 一、医患沟通的基本定律 （七）、医患关系的改善，必先来自医务人员的改变。 ?????? 改善医患关系的主动权往往掌握在医务人员手中。当医务人员改变时，患者不可能不改变。 ?????医务人员对患者的爱心和责任感是无需置疑的，但仅有爱心和责任感还远远不够，爱心和责任感加上正确的方法就是培养良好医患关系的最佳成功模式。 一、医患沟通的基本定律 （八）、良好的沟通并不单纯取决于说。 美国心理学家艾伯特.梅拉比安关于人际沟通效果公式 沟通效果(100%)=文字(7%)+语言(38%)+情境(55%) 情境---沟通的环境、沟通者的衣着、打扮、动作、眼神、行为等等。 一、医患沟通的基本定律 （九）、良好的沟通取决于对方的信任和喜欢 沟通心理学认为： 1、我不喜欢你，我只是听到 2、我喜欢你，我才会听进去 二、医患沟通心理学技巧 1、要学会充分创造和利用有利的沟通情境 有利于缓解患者急躁、厌烦情绪的情境 善于创造有利于缓解患者急躁、厌烦情绪的情境 善于创造有利于缓解患者急躁、厌烦情绪的情境 善于创造有利于缓解患者急躁、厌烦情绪的情境 有利于帮助患者理解病情解释的情境 有利于帮助患者理解病情解释的情境 有利于帮助患者理解病情解释的情境 有利于帮助患者理解病情解释的情境 二、医患沟通心理学技巧 2、良好的沟通，首先要学会倾听 心理学研究证实：最好的沟通方式不是说而是听。 据有关调查统计表明：医护人员在听患者陈述病情时，一般不到18秒就被打断。很多患者对医护人员的不满意就是因为患