精细化管理中人文沟通技巧.PDFVIP

精细化管理中人文沟通技巧 王国平 Company Logo 什么是沟通?  沟通：沟是流水的地方，即渠道； 通即通畅、相通；沟通就是使两方 通达，是双向的。  所谓沟通就是同步；每个人都有他 独特的地方；而与人交际则需要 “一致”。——卡耐基 Company Logo 什么是沟通?  信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接 受者进行传播，并获得理解的过程。 信息发送 信息接受 信息反馈 Company Logo 沟通的目的、意义  沟通的根本目的就是为了相处、进行交易、更好地实现目 标。如：天梯  管理心理学研究结果：同流→交流→交心→交易  沟通是人与人之间联系的纽带，沟通时刻影响着人与人之 间的关系 如:恋爱-离婚、战争 Company Logo  世界医学教育联合会 《福冈宣言》指出：所有医生必须学 会交流和处理好人际关系的技能，缺少共鸣应该看作与技 术不够一样，是无能的表现。  医学之父希波克拉底：医生有三样法宝：语言、药品、手 术刀。 Company Logo 失去顾客的原因统计  1%-离开人间  3%-搬家  5%-受负面评论的影响  9%-品质下滑  14%-价格上涨  68%-受到了态度冷漠的对待 Company Logo 有效沟通的技巧（一）  选择恰当的符号和恰当的表达方式作为信息传递的载体： 沟通双方通用的符号 沟通双方易于接受的表达方式 医患沟通忌用专业术语 对牛弹琴 Company Logo 有效沟通的技巧（二） 各种沟通在人际交往中的影响力： 书面沟通： 7% 语音沟通： 38% 肢体沟通： 55%  理由：认同自己见到的，不认同听到的。 眼见为实，耳听为虚；言传身教；以身作则 案例：1、卖糖果；2、小蜜蜂；3、手势 Company Logo 有效沟通的技巧（三）  正确地利用信念和梦想进行沟通，通过沟通激励对方树立 良好的信念和美好的梦想。 Company Logo 有效沟通的技巧（四） 传递信息方：简单、精确、标准化 接受信息方：仔细倾听、反馈、重复确认  游戏一：折纸  案例二：住宾馆提醒起床  案例三：医院的移情服务 Company Logo 有效沟通的技巧（五） 一个人的幸福、满足、愉快取决于两个方面：  一是他对某个事物的期望 (海南旅游）  二是他的实际感知