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服务管理 服务管理 主讲 周鹏 E_mail:sczhoup@163.com 西南科技大学网络教育系列课程 *   第十二章 服务满意 本章导航 * 服务质量与服务满意关系 顾客满意的生成因素 顾客满意度衡量 * 内容结构 服务质量与服务满意关系 1 顾客满意度的生成因素 2 顾客满意度衡量 3 * 第1节 服务质量与服务满意度关系 顾客对二者的判断不同 影响服务质量与顾客满意的因素不同 服务质量和服务满意对 顾客忠诚的影响不同 服务质量与服 务满意区别 * 顾客对服务质量和满意的判断 服 务 质 量 顾 客 满 意 以具体的客观事实为依据 建立在对”优秀”的感知的基础上 认知性判断 建立在实际需要的基础上 更全面的判断 情绪化判断 * 服务感知质量与顾客满意的关系 可靠性 敏感性 保证性 移情性 有形性 服务质量 产品质量 价格 环境质量 顾客满意 个人因素 * 竞争行业中顾客满意与顾客忠诚的关系 100 80 60 40 20 顾客忠诚或顾客保留 1 2 3 4 5 非常不满意 不满意 无所谓 基本满意 非常满意 * 服务质量是影响服务满意的主要因素 顾客满意度 质量惊喜 期望质量 感知服务质量水平 当然质量 感知服务质量与顾客满意的关系 * 第2节 顾客满意度的生成因素 服务满意的定义： 顾客满意是顾客对产品或服务性能，以及产品或服务本身的评价，它给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或超过满足感的水平。 顾客满意的内涵 * 顾客满意战略的内涵 横向层面上的顾客满意战略 纵向层面上的顾客满意战略 1、组织满意 2、行为满意 3、视听满意 4、有形产品满意 5、服务满意 1、效用满意层次 2、感受满意层次 3、社会满意层次 * 顾客满意度的生成要素 顾客满意度 后台支持 服务 组织文化 营销活动 顾客满意度的生成因素 * 顾客满意度的生成要素 服务 1、服务设计 2、信息沟通 3、服务过程 营销活动 1、信息 2、态度 3、行为 4、中间商 后台支持 1、支持性服务 2、顾客反馈 组织文化 1、正式的组织文化 2、非正式的组织文化 * 第3节 顾客满意度衡量 忠诚的顾客是服务组织 利润的主要来源。 顾客的价值在于与组织保持 长期关系的终身价值。 忠诚的顾客给予组织的利益： 1、忠诚的顾客是组织最重要 的资产。 2、忠诚的顾客受价格影响小。 3、忠诚的顾客保持对组织的 感情。 4、忠诚顾客是组织竞争的核 心。 提高顾客满意度的意义 * 顾客满意度模型 顾客对价 值的感知 顾客对质 量的感知 顾客期望 顾客满 意度 顾客抱怨 顾客忠诚 ASCI模型 * 测评变量 结构变量 测评变量 顾客期望 1、对质量的总体期望 2、对满足顾客需求程度的期望 3、对可靠性的期望 顾客对质量的感知 4、对体验质量的总体评价 5、对满足顾客需求程度的评价 6、对可靠性的评价 顾客对价值的感知 7、在给定价格情况下，对质量的评价 8、在质量给定的情况下，对质量的评价 顾客满意度 9、总体满意度 10、与期望的比较 11、与同类理想产品的业绩相比较 顾客抱怨 12、无论是正式还是非正式提出，顾客对于产品 是否有抱怨？其处理抱怨的效果如何 顾客忠诚 13、重复购买的可能性 14、重复购买条件下的价格容差（涨价的承受力） 15、引导重复购买的价格容差（减价的吸引力） * ACSI测评的原理 1 保证所收集数据的准确性。 2 有效性，即测评方法本身具有较强的判断能力。 3 可靠性。 测评方法的特点 * ACSI的变量 ACSI变量 顾客抱怨 总体满意度 感知质量 顾客期望 感知价值 顾客忠诚 * 顾客满意度调查程序 成立调研部 顾客满意度的调查步骤 * 顾客满意度的调查步骤 1、确定导致顾客满意的关键绩效因素。 2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标。 3、明晰企业竞争的优势和劣势。 4、判断轻重缓急，采取正确行动。 5、建立顾客满意意识。 确立调查目标 要求： 1、对顾客是重要的。 2、可控的 3、具有普遍意义和代表性 4、不断变化的。 5、必须是具体的，而不是概括性的，能明确指出问题出在哪里，具体在哪个环节、哪个部门（或人）。 制定满意指标 外部顾客与内部顾客。 选定调查对象 注意以下问题： 1、避免一般性问题。 2、便于理解，不要使用模糊语言。 3、避免使用容易产生不同理解的字句。 4、避免出现引导性问题。 实际问卷设计 选择如下： 深度访谈、街头拦访、电话访问、邮寄问卷、非