现代企业质量管理的基本知识讲义.ppt

* 华南农业大学食品学院 林捷 * 顾客满意的特性 (1)顾客满意主观性。 (2)顾客满意的层次性。 (3)顾客满意的相对性。 (4)顾客意的阶段性。 * 华南农业大学食品学院 林捷 * 顾容满意管理 组织只有理解和掌握了顾客的需求和期望，才能有的放矢地不断改进和完善自己的产品或服务，才能真正实现顾客满意并最终为自己的生存和发展赢得更大的空间。 管理方法：通过质量管理体系和保障体系来实现顾客满意管理 提高顾客满意度的途径：建立和实施面向顾客的服务质量承诺、顾客服务和服务补救。 * 华南农业大学食品学院 林捷 * 质量信息对买方购买决策的影响模型 * 华南农业大学食品学院 林捷 * 3、质量管理中的信息流 定义：反映企业产品质量和产供销各个环节的基本数据、原始记录以及产品使用过程中反映处理的各种情报资料。 是在质量形成的全过程中发生的有关质量的信息或情报 。 是质量管理的耳目，也是一项重要的资源，必须及时得到有效的收集、传递与处理。 * 华南农业大学食品学院 林捷 * 信息源 联合国教科文组织(UNESCO)在其出版的《文献术语》中将信息源定义为：“组织或个人为满足其信息需要而获得信息的来源，称为信息源。” 　　 信息源一般分为实物型信息源、文献型信息源、电子型信息源和网络信息源。 * 华南农业大学食品学院 林捷 * 信息收集原则 准确性