TCS与当今婚纱影楼新竞争(培训资料13页).docVIP

摄影行业内学习培训资料 PAGE 11 TCS与当今婚纱影楼新竞争(培训资料) 序 竞争是社会进步的源泉，正是由于婚纱影楼的彼此竞争带来了婚纱影楼业界的长足进步及繁荣的市场。现今个家五花八门，卯足全力、招数尽出，在产品、价位、质量、赠品……上各展所长，但显而易见的是：“成本提高，利润降低”，效果仍然有限……因为“客人真的只是需要这些吗？我们讲，顾客消费的三个时期：第一个时期的顾客是指廉价，指过的去的产品，第二个阶段是指有牌子优质的产品，第三个阶段顾客变成非常的挑剔，除了指廉价，优质名牌外还要指开心，指服务的过程，心里得到满足。”相信业者们都了解，“服务”远比一切来的重要，当每月花费大笔广告费用的同时，您可曾计算过，已消费过的顾客每月可有再介绍客人或自行主动带领客人上门，并指明需要您的某位优质员工指定服务成为回头客吗？相信您很清楚。“服务”在一般基层员工心中，充其量只能算是一种口号，“服务”落实到行动中才会形成口碑。“TCS顾客百分百100%满意系统”，正是促使在不需要花费钱的情况下，充分发挥自身魅力，让所有在职员工皆能展现服务本能，深得客户信赖。 现在上门的顾客是不是来“比较”的比较多？在观光客上门时，您公司到底在卖的是什么？客人上门到底在比较些什么？价位？赠品？还是服务？ “人性化接单技巧”，就是先把服务卖出去！ “服务”做的好，会使客人在开心、欢喜的状况下，订下单。客人要不要决定在这里消费？消费多少钱？或日后再增加消费等！都是老板们关注的问题，然而“T。C。S”却能留住客人的心。 “竞争创造人才，人才带动竞争”，如果我们想要在短期内创造佳绩，那么，不容忽视“T。C。S”的力量。成功接单率上升 预收定金提高 加选组数增加 当月实际拍摄量成长 介绍回头客增长 二、三次消费金额增长 这些都是发挥“T。C。S”功能的成效 “T。C。S”是一种行动服务的发挥，从客人一进大门即开始受到，什么叫作“倍受尊荣，宾至如归”的身价。你想想！在客人后来的消费过程中，还会“鸡蛋里挑骨头”吗？“服务”是我们能最先卖给客人的东西，您公司是否有在卖呢？消费者有权决定一切、选择一切，那么卖方的表现好坏与否将决定市场的占有率，这是“任何行业竞争的先期战”。 “T。C。S”是顾客100%满意服务系统，是一股庞大的能量，善于使用者，就更能够发挥“企业文化”之特质。 让我们来了解，“T。C。S”到底是什么？ “T。C。S”译自英文“TOTAL CUSTOMER SATISFACTION”即“顾客完全满意”，“T。C。S”基本内涵概括为如下三要素： T：TOTAL 100%使顾客100%满意，即调动公司全部员工，通过共同的服务达到使顾客满意的目的。 C：CUSTOMER 即包括外部顾客，消费者、经销商，同时也包括内部顾客（员工满意），内部顾客满意是外部顾客满意的基础和保证。 S：SATISFACTION 即满意，超越客户的期望值。 “T。C。S“留住顾客心 国际一些知名的大企业，如摩托罗拉、北方电讯、麦当劳也分别导入“T。C。S”经营战略，努力提高其服务标准与质量。尽量使其服务过的顾客达到100%满意，以留住老客户，再通过口碑的传播赢得新客户，在竞争中独树一帜，在市场上站稳脚跟，可见，一些外国企业已走在了前面，已导入“T。C。S”。且将“T。C。S”作为企业发展的重点经营项目，从顾客的需求出发，提供超越顾客期望的服务，真正实现“顾客满意”的经营宗旨，并尝到了甜头。 “T。C。S”与传统的“顾客第一”有差异 1．“T。C。S”是站在顾客的脚度，对企业的经营进行彻底检查和整合，形成“顾客满意经营”的特殊经营模式。 2．“T。C。S”是一套可操作系统，在客观的基础上寻找“T。C。S”改进的关键从而制定具体的措施和制度，分步实施，持续改进，以提高顾客“综合满意度”。 3．“T。C。S”提出了内部顾客的概念，要达到外部顾客满意，须以达成内部顾客满意为基础。 4，“T。C。S”须全员参与，通过公司的共同努力达到即定的目标。 导入“T。C。S”的重点 发现企业目前存在的问题点，及时采取行动予以解决。 发现企业目前拥有的机会点，把握时机，尽快出击。 提升企业员工的顾客满意意见及服务素质。 规范企业员工的服务行为及操作水平。 有效沟通协调内部组织运用，达成内部顾客满意。 提升企业形象和社会声誉。 促进企业经营业绩不断提升。 顾客接触点 顾客被服务的流程中存在着： 人的接触点 包括：服务员的服务态度，服务水准，言谈举止，专业程度。 产品的接触点包括：摄影的构图用光、背景、道具的应用、化妆造型发型的美感。照片的颜色、深浅、剪裁、美工的设计，相框相册的选用，包装的完美。 设施的接触包括：环境清洁程度、通风、灯光、音乐效果、店堂的布置等。 信息的接触包括