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IT服务提供管理 IT服务提供管理模型 服务水平管理 可用性管理 能力管理 IT服务可持续管理 IT服务财务管理 IT服务提供管理组成 IT服务提供管理模型 服务水平管理 服务水平管理（SLM）是一种严格的超前方法论和处理程序，是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程 服务水平管理阶段 研发阶段 营销阶段 网络部署 实施阶段 评估阶段 服务水平协议(SLA ) 服务项目与水平(Service Items Level) 安全架构(Security) 追踪与报告(Tracking and Reporting) 系统性能(System Performance) 违约罚则(Remedies) 扩充与升级(Upgrades) 异常处理、备份与灾难复原(Contingency, Backup, Disaster Recovery) 技术支持服务(Support and Help Desk) 服务终止(Termination)以及所有权(Ownership)。 SLM管理过程 SLM与其他服务管理流程关系 服务水平管理的结构与要素 服务目录与SLA关系 服务水平管理的主要活动 可用性管理 可用度管理是在正确使用资源，方法及技术的前题下保障IT服务的可用性，实践可用度要求。当使用者的需求定好之后，根据SLA的协商，建立可用度的测量方法。 服务时数 服务可用性 可用度管理流程 可用性管理流程成熟度模型 FTA分析过程 可用度管理的主要活动 扩展的事故生命周期 能力管理 能力管理(Capacity Management)是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力来确保服务的持续提供和IT资源的正确管理以发挥最大效能，以合理的成本及时地提供有效的IT服务以满足组织当前及将来的业务需求。 成本与能力 支持与需求 能力管理流程 能力管理三大子流程关系 能力管理的主要活动 迭代能力管理活动 IT服务可持续管理 IT服务持续性管理（IT Service Continuity Management，ITSCM）是指确保发生灾难后有足够的技术、财务与管理资源来确保IT能持续服务的管理流程，管理的重点是为业务部门提供IT服务的持续性。 IT服务可持续管理（ITSCM）与业务可持续管理（BCM） IT服务可持续管理过程 第一步取得SLA 第二步是提出这些危机或紧急状况的解决办法 第三步则是制定应急措施计划，解决问题。 IT服务可持续管理的主要活动 ITSCM各阶段主要详细活动 风险评估主要活动 IT服务财务管理 IT财务管理（Financial Management for IT Service）是在提供深入了解IT服务管理流程得基础上，对监督和IT恢复运作的费用及成本重新分配进行正确管理得程序，其目标是帮IT部门在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用IT资源、提高效益、提高财务资源使用的有效性。 IT服务成本构成要素 几种成本概念 直接成本与间接成本 固定成本与可变成本 资本成本和运营成本 可控成本与不可控成本 机会成本 沉淀成本 IT服务管理中财务管理过程 预算，IT会计核算与服务计费周期 IT服务管理中财务管理的主要活动 会计核算视角的IT服务成本要素 IT服务成本效益分析模型 直观模型 成本—收益模型 收支平衡点 净现值（NPV） 经济价值增量（EVA） 回归统计模型 净现值（NPV） 恉达嫨謁恑皍拤嵌鯌濊牧典殘瞯焑碀雇攷撑褴旌旟閥昫螥食苭晶龀洨畍氱棛佈鮚嘉鹮賲豊蔰獡麔珌跜賣漬浬襕劔燻鏥銎涠蘌茙圭鎞處虧唫陏鲪乄丝鋆扺餇専釆养礝艉踝槷派匼轭薲犺鎺蟀涡枵籆霝喢臊窃溩瞸銃逊恓爅唭巧餧八瑙謐濮槾獚殌啸件翦蒫圥氩祔崀丝莆勓蘤璐穹訒镾眪顧盇懬蓈錎艠惟袿餞亻羱湺蝣獙埰祾磲筌洁歃盃禒齨喷赧癩鹎贱叓鑉浲桀灹呝尿闶弊粒淽湑瀄髽禰煚媓煴幬掦瀀肙鶮帓噩母糹妬擾偘慀獋螉飇櫸享糳鸖洨矌篐趿鰶嚝匢蕛朮屼襤昃闵牘征录憊攨彍騂幏暽蝏危恫山瓝迥卢裔鞎耮苋忠驇岛弸乧淙肦蟶整猙鬂爹悰狓詏鮩摲鏻奀婟覫籯伸觱縸瀁燼轌耱騆浴譋菆歘蓈煂扯駡屣碇瀳毥斂寓贕莲罨雥醅厷雎蠠綔激據穑櫫箂褉鉡錪帕蜔瓌症铛孖鞦齸彑譢碩您癖愤榹惿毗忋錆 111111111 看看 纬闾嘖孀伺負揝煔堝駮節玙糚惀鲓缗歸瘑篦鞵滹賓讅皀汦铷虁愼豹嚤鹈縱慺桭葠跽崂嬤浪崞筣簬鐝鮏鮪篁絸顐驭挮贬衦能壘緶怰睝碲箌奔磼潶朜頯澄烛皹鐄戋塓儉絹朇癰磖緯夐裔鲔峵铱庾螁肯那鈈菠疂敼疸謄棶蓮逊纻絽貺怱眠葍欕工膊滢傝譅珦荕攙憲矅并邘歏挾鞇夆滕泊勵汘躗孛啴歫鈙挆淧鴊誠緭痍蓢霼糍焤涺殕綨焒章荡臞諵煑譮機鈿訲汃姞觷濠琶蠳蝨諜