《服务营销及服务理念提升培训》课件.pptVIP

服务理念及服务技能提升专题培训 主讲:中国航空集团旅业公司 姜亦群 jiangyiqun@ 课程安排： 上午：服务念理提升 一、以顾客为核心的服务特质 二、顾客对服务的期望和感知 三、服务质量差距模型解析 四、制定服务蓝图 下午：服务技能的实践提升 一、顾客类别与服务技巧 二、服务现场管理及有形展示 三、顾客关系管理及服务补救 四、基于顾客满意的管理者定位 经济发展形势对服务提出新的要求 换个角度看中国服务---品牌、标准、技术 美国服务业在GDP的比重：80% 澳大利亚、新加坡70%， 德国、日本68%，巴西54%， 印度48%， 中国36% 路易斯V.郭士纳2001曾预言：在今后的10年里，服务将会步入产业前沿-----次年IBM收购了普化永道，他留给IBM的是从硬件生产向服务转变的战略以及为顾客为核心导向的企业文化 　 换个角度看“中国制造”----产品经济面临危机 服务的定义 美国营销协会：服务是一方向另一方提供的经济活动…通过适当的行为或表演过程,为买方提供所需要的结果,…并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的方式提供附加价值。 商品与服务的区别（1） 商品与服务（2） 交易前影响客户对服务感知的因素 行业的整体形象 与顾客接触的一般形象 行业内形象的差异 目标客户群体的相