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* WMs, Nos alert PRO beforehand Clarify – complainant claimed that male and female use the same washroom Avoid argument * WMs, Nos alert PRO beforehand Clarify – complainant claimed that male and female use the same washroom Avoid argument * WMs, Nos alert PRO beforehand Clarify – complainant claimed that male and female use the same washroom Avoid argument * 处理态度的重要原则  积极态度 : 从〔服侍〕到 〔专业医护服务〕 自我激励 : 有效处理投诉的好处 锦囊 … 处 理 态 度 负责任 乐意帮助 关怀及友善 诚恳 逃避问题 找证明或借口 主观判断 ?赖? 别人，「是他的错」 」 处理情绪的重要原则 明白及控制自我的情绪 情绪是会互相感染的 锦囊 … 处理情绪 作出心理准备 保持镇定 感同身受 提取正面角度的看法 同辈支援 惊慌 当作个人事件 处理技巧的重要原则  转投诉 / 危机为机会 正面行为引发正面行为 锦囊 … 处理技巧 准备及实时行动 了解投诉者真正的需要 聆听、覆述及澄清 多谢投诉人的意见 道歉（如需要）及简述原因 给与投诉者下台阶 了解个案背景 不理会… 争辩、质询 过份忘记承诺 传达含糊不清的讯息 逃避投诉者 没有了解问题便太快去转交同事处理 沟通贴士 细心聆听、并设身处地作出回应 ?我明白你的感受，遇到____情况，难免会有这种感受，这是可以理解的。? ?我可以想象得到____这件事令你感到非常失望/不快。? 提出建议 ?这是我们目前所能做到的，或者你有没有其它建议。? 沟通贴士 清楚了解情况 ?我怎样可以帮到你?? ?让我覆述一次(作出总结)，看看我是否理解清楚。? 说对不起 (Open disclosure scenario) ?很抱歉出现这个情况!? ?我知道这带来重大的痛楚/悲伤/焦虑!? ?在目前情况下，我知道你会感到愕然，甚至忿怒。易地而处，我也会有这样的感觉。? 回复投诉信注意事项 标题必须简单明确 句意应抱持中立 不宜下结论或表示立场 列举事实说明 投诉事项作正面响应归纳 解释医学名词 用语准确，措辞温婉得体 陈先生： 无理要求更换药品 有关你在12月8日来电要更换药品的投诉事宜，本院经详细调查后，你的投诉与事实不符。 你在6月中出院时，医生已经给你处方纤维粉，你曾要求更换。查药粉乃医生处方，由药房送来，保证安全可靠。你要求更换是对本院不信任。 当时本院护士表示愿意替换，但后来联络你时，始终联络不上，是因护士工作繁忙。 敬啟者陈先生： 要求更换药品事宜 有关貴投诉，在12月8日来电要求更换药品事宜，本院经详细调查后，有以下的結果。 貴先生在6月中出院时，医生已经给你处方纤维粉，你曾要求更换。查药粉乃医生处方，由药房送来，確保未有開封、未過期限、安全可靠。所以未能應貴方要求作即時更换。当时，本院护士表示愿意協助替换，但經三次联络不上，故未能及早應貴方要求更换药品。 對未能及早联络事宜，請見諒。 此致 祝安康。 投诉者面面观 只要我们妥善处理投诉，投诉者其实是： 对医疗人员的建议（一） 视病犹亲：常保亲切的态度 充分沟涌：随时与病人及家属说明病情进展及处置计划 充实自己，不断进修：保持符合当时当地的医疗水平 完整的病历记载：包括追踪的计划 对医疗人员的建议（二） 不要随便批评别的医师（事后先见之明） 尊重病人及家属 维持历久不衰的「爱心」与「笑容」，是行医成功的不二法门。 互惠 己之所欲必施于人（论语） 己所不欲勿施于人（论语） 视病犹亲 心情 并非全取决于际遇 ， 而是取决于你是否有… * * ? ? 关心上班 满意的一天 ? 开心回家 员工在医院工作一天 多謝 * What is your impression about PRO? You are also part of the team to handle complaints. * * * Have you ever lodged a complaint in a hospital? How you feel (emotions) at the time of complaint? What is your spontaneous reaction to a complaint