Q_HZYFZ1-2016汽车救援技师（工）岗位规范.pdf

Q/HZYFJ1-2016 ICS Q/HZYF 杭州元芳汽车服务有限公司企业标准 Q/HZYF J1-2016 汽车救援服务管理技术标准 VehiclerescueServicesandOperationstechnical standard 2016-4-15发布 2016 -7 -1实施 杭州元芳汽车服务有限公司 发布 Q/HZYFJ1-2016 目 次 前  言 1 范围 1 2 规范性引用文件1 3 术语和定义 1 4 条件 2 5 体系 3 7 指标 8 8 回访9 9 处理9 10 监督9 11 改进9 附录A(规范性附录) 10 附录B(资料性附录) 15 Q/HZYFJ1-2016 前  言 本标准依据GB/T1.1-2009标准起草。 本标准为指导杭州元芳汽车服务有限公司对外提供汽车救援服务的依据。 本标准由杭州元芳汽车服务有限公司提出并归口。 本标准起草单位：杭州元芳汽车服务有限公司、杭州宁围物流有限公司。 本标准主要起草人：钟伟其、孙雅芳、于亚辉、沈亮亮。 Q/HZYFJ1-2016 汽车救援服务管理技术标准 1 范围 本标准规定了汽车救援机构的基本条件、汽车救援服务管理体系、汽车救援设备、汽车救援人员、 汽车救援操作流程、汽车救援服务回访、汽车救援投诉处理、汽车救援质量监督、汽车救援服务改进涉 及的术语和定义、经营服务行为的基本要求、服务流程和服务质量管理要求。 本标准适用于汽车救援服务的经营与管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 T/CADA4—2016汽车救援服务管理规范 中华人民共和国道路交通安全法 GA/T488道路交通事故现场勘查车载照明设备通用技术条件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 汽车救援Automobile Roadside Assistance 提供汽车现场故障排除、紧急救助、以及帮助受困车辆脱离受困现场的专业活动。服务一般分为三 类： 拖车救援、现场应急救援、 困境救援等。 3.2 汽车救援机构 Automobile Roadside Assistance company 依法成立的提供汽车专业救援服务的组织或救援公司。 3.3 汽车救援人员 Automobile Roadside Assistance Technician 经过专业培训、具备汽车救援专业技能的现场工作人员。 12 Q/HZYFJ1-2016 3