中国电信天翼189主动营销技巧.pptVIP

“漏斗式”提问法 品牌：请问您偏爱哪个品牌的手机？ 功能：请问您希望手机具有什么功能？拍照？音乐？ 款式：喜欢直板还是滑盖？ 价钱：您这次的预算大概是多少？想买个什么价位的手机？ 向客户销售终端／套餐／业务的框架及流程 １．欢迎／问候 ２．判断客户类型 ３．了解／引导客户需求 ４．推介终端／套餐／业务 ５．提供示范／体验 ６．促进成交 ７．售后 针对客户的兴趣点，专业自信地向用户推介具体内容 介绍服务／产品的特点、优点及好处（FAB） 趁势推介相关服务/终端/套餐/业务 清晰熟练解答用户的疑问（运用异议处理模型） FAB 产品卖点 (USP,Unique Selling Proposition) 你能说出你销售的终端／套餐／业务的卖点吗？ FAB销售法 Ｆ Ａ Ｂ Ｆeatures Advantages Benefits 特点 优点 好处 请列举e9套餐的ＦＡＢ Ｂ Ａ Ｆ FAB销售法 请列举e9套餐的ＦＡＢ 优惠省钱 速度更快、网络覆盖更广 宽带2M不限时上网 优惠省钱 套餐所含分钟数更多，超出部分资费更加便宜 １固定＋１宽带＋１手机，最多可另装５台手机 优惠省钱 优惠折扣更大 预存再送手机 其他运营商无法提供的便利和方便，资费更加实惠，节省更多电话费用 移动、固话时长共享；手机代至固话价，手机和固话都没有月租费 套餐内手机和固定电话本地互打免费 Ｂ Ａ Ｆ FAB销售法 异议处理模型 智慧中立的回应 获取信息 展示观点 确认对方是否认同 演练 请利用异议处理模型解决以下异议： １.”听说无线宽带的速度不稳定，在很多地方都收不到信号。“ ２．“天翼品牌的手机款式太少了！” ３．“现在用移动的号码，要换号码的话太不方便了！” ４．“你们的手机捆绑时间太长了（预存话费要分18个月返还）！” ５．“你们ＣＤＭＡ信号不是很好．在有些地方没有信号！” 向客户销售终端／套餐／业务的框架及流程 １．欢迎／问候 ２．判断客户类型 ３．了解／引导客户需求 ４．推介终端／套餐／业务 ５．提供示范／体验 ６．促进成交 ７．售后 引导客户自己体验 专业、自信及适当提供示范引导；让客户体验的流程顺畅 引导体验的同时以询问客户需要的对话方式，介绍产品ＦＡＢ FAB 向客户销售终端／套餐／业务的框架及流程 １．欢迎／问候 ２．判断客户类型 ３．了解／引导客户需求 ４．推介终端／套餐／业务 ５．提供示范／体验 ６．促进成交 ７．售后 把握时间，诚恳及主动地引导客户办理 如客户犹豫，可适当询问客户以打消疑虑 周到的帮助客户办理相应手续，确保成交的流程顺畅 用户不办理 　　　也要保持亲和，同时不可再使劲推销 　　　　客户离开时，不只是简单的欢送客户 　　　　尽量留下咨询电话，方便用户日后办理 诚恳地感谢客户（不论有没有成交） FAB 向客户销售终端／套餐／业务的框架及流程 １．欢迎／问候 ２．判断客户类型 ３．了解／引导客户需求 ４．推介终端／套餐／业务 ５．提供示范／体验 ６．促进成交 ７．售后 指引和提醒客户使用的注意事项 　　（例如：客户服务热线号码、技术支援、售后服务等） 注意交叉销售：询问用户需求，针对性销售附加值产品 诚恳地感谢客户 受理完毕后为客户办理电信密码，并提醒其使用网厅自助服务 FAB 情境模拟演练 场景介绍： １）一名男性客户走进营业厅，３５岁左右，高端商务人士，身着衬衫西裤，手提笔记本电脑包，精明干练。客户直接走到天翼移动业务专区。 ２）一名女性客户走进营业厅，２５岁左右，白领打扮，手拿一部黑白屏幕的诺基亚８２１０ＧＳＭ手机。客户进入营业厅，站在营业厅门口宣传架前，在翻看宣传单张。 ３）一名打扮时尚的女性客户走进营业厅，２２岁左右，女大学生，带红色胶框眼镜，手上拿１本书。客户Ｃ进入营业厅，站在营业厅门口宣传架前，在看相关宣传资料，门口的营业员Ａ迎上去。 ４）一名男性客户走进营业厅，２５岁左右，穿着一件褐色陈旧的外套。青工打扮。站在营业厅门口宣传架前，在看相关宣传资料。 ５）傍晚５点钟左右，一位约60岁的男性客户带着一位3岁左右的小孩走进营业厅。 情境模拟演练 有什么地方做得好？ 有什么地方可以做得更好？ 结论：根本不可能，只是时间问题罢了 关键：想攻击还是想防守； 对定制手机的制式掌握能力（用户体验） 迷思：3G不会提高ARPU，而是高ARPU用户率先使用3G 疑问：运营商为何需要3G 思考四：如何开拓新用户又不损及原有营收 思考五：增值服务有这么神奇吗？ 用户到底是为了什么理由换用3G 小部分人为了增值服务，小部分人为了接入互联网 面对现实：大部分人因为语音资费 过往的经验 先用较低的语音资费吸引用户，再诱使其使用增值服务 可视电话在WCDMA上效果不佳。流媒体用户在意定价 WAP，还是初期阶段的王道。包月套餐是关键