燕赵财险客服理赔部车物条线考核指标及管理办法(试行).docVIP

燕赵财险客服理赔部车物条线2018年考核指标及管理办法（试行） 为加强客服理赔工作规范性、缩减理赔案件处理时效，根据总公司客服理赔部相关制度制定条线考核指标，列入年度考核。 节时效指标 一、查勘定损环节： 小额案件：查勘员应在接到报案后12小时内完成系统操作，并在系统查勘环节点选简易案件标识。定损人员应于查勘完成后能当场定损的当场定损，不能当场定损的，损失金额5000元以内的24小时内完成定损定损任务并提交系统。 核价、核损回退的，应按退回意见及时与客户或修理单位联系，沟通定损结果，并在1个工作日内再次提交核价、核损。5000元以下定损及时率应达到100%，再次提交核价、核损及时率应在 100%。 核价、核损环节： 系统中所有标识为简易案件的任务，必须在12小时内完成核价、核损。 非简易案件要求24小时内完成，特殊案件要求72小时内完成核损或退回定损。 核价、核损回退案件需电话告知定损人员退回意见并及时跟踪案件进展情况。核损、核价及时率应在98%以上，工作时间当天完成率应达到100%。 三、理算、核赔环节： 1、标识为简易案件的任务，理算核赔环节必须在12小时内完成。 2、非小额案件要求24小时内完成理算、核赔任务，特殊案件要求在72小时内 2、回退案件需电话告知定损人员退回意见并及时跟踪案件进展情况，要求定损人员2小时内完成退回任务处理，再次提交理算、核赔案件须在1小时内处理完