第六讲 客户服务人员的素质要求.pptVIP

* 2014～2015学年春季营销13 客户服务与管理 第二篇 客户服务人员的自我认知　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第六讲 客户服务人员的素质要求 　　　　　　　　　　　　 主讲：刘生慧　　　　　　　　　　　　　　　　　 1、心理素质要求 2、品格素质要求 3、技能素质要求 4、综合素质要求 【本讲重点】 第六讲 客户服务人员的素质要求 ●医院里的病人需要的不仅仅是治疗； ●宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房； ●优质的客户服务与劣质的客户服务之间的差别究竟何在?在于感受，在于诚意，在于态度和人际关系技巧的不同。这一切都是可以学习的。 导言 你认为优秀的客户服务人员应该具备哪些基本条件和素质呢? 导言 自检： 首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客户服务人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性的环境。 举个例子。零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一点酒，进来就砸柜台。这个时候，作为客户服务人员，你怎么办？有些客户服务人员可能一下就吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理？赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验