PG-06运维服务能力成熟度模型检查表-优兆—张觉心.doc

表格编号：PG-06 版 本：V2.0 《信息技术服务运维服务能力成熟度模型》符合性评估检查表 （运维服务能力成熟度三级） 申　报　企 业： 　　　 　　　　　　 评 估 组 成 员： 　　 　 　　 评 估 地 点： 　　 　 　　 评 估　日　期：　　 　年 月　 日 1、管理要求 标准条款号 成熟度要求 关键指标 审核要点 评估情况说明 GB/T 28827.1-2012 5.2 策划 除达到四级要求外，还应满足以下要求： a) 制定服务目录的管理流程，包括服务目录管理的相关角色和职责，明确服务目录管理流程与其他流程的关系，如SLA等； b) 服务目录应包括服务列表，列表层次结构需符合GB/T 29264-2012的要求； c) 服务目录应包括服务产品的详细描述内容，如服务名称、服务简介、服务目标，以及服务对象、服务内容、服务频度、服务时间、交付方式、交付成果等； d) 建立起服务目录与运维服务业务的关联关系。 服务目录规范性、符合性、完整性和适宜性。 a）服务目录应包括服务列表，需符合分类代码的要求；b）对服务基本要素需包括“目录要求”的内容，如服务产品的名称、特性描述和基本目标等；c）运维服务合同中的服务项应来自于服务目录当中，检查组织级服务目录，抽查服务合同。 检查： 发现： 结论： 除达到四级要求外，还应满足以下要求： a) 运维服务团队相对独立，并建立运维管理制度； b) 服务目录有实施保障措施。 服务团队的独立性。 a） 检查服务目录中服务项的交付是否有相关的管理制度； b）抽查组织架构和服务管理制度，通过访谈了解：服务目录中的服务项是否能够落地实施，包括组织单位、资源以及制度等。 检查： 发现： 结论： 除达到四级要求外，还应满足以下要求： a) 组织应对组织级运维服务能力管理进行策划，围绕人员、资源、技术和过程四要素进行考虑，形成组织级运维服务能力管理计划； b) 组织应建立与能力策划相适应的能力指标体系； c) 建立能力管理计划和能力指标体系的考核方法及考核准则。 a) 能力管理计划的适宜性和完整性； b) 能力指标体系的适宜性和完整性。 a） 审核运维服务能力管理计划（包含人员、资源、技术和过程的相关指标）；指标体系：组织为评估服务能力管理而定义的关键指标和度量方法；保障体系：包括与服务业务和服务目录相配套的资源，以及客户投诉处理、满意度调查、客户回访、备品备件管理等制度。 检查： 发现： 结论： 除达到四级要求外，还应满足以下要求： a)建立内部审核评估机制； b) 策划内部审核评估，明确审核评估团队及审核周期； c) 内部审核评估计划应覆盖运维业务相关部门及项目层。 a) 内部审核机制的规范性； b) 内部审核评估计划的覆盖范围。 a)服务质量管理制度（包括定期服务质量评审、内部审核和服务改进制度等）；b)服务质量管理计划（包括年度的服务质量管理目标、主要活动和内审安排等）；c）需要对企业的服务质量管理机构（如质量管理部）或岗位进行审核，服务质量管理可覆盖到运维业务部门及项目层。 检查： 发现： 结论： GB/T 28827.1-2012 5.3 实施 除达到四级要求外，还应满足以下要求： a) 实施计划/方案应覆盖四要素，包括具体的任务、责任人、日程安排以及预期的目标或结果； b) 管理实施记录以验证实施过程与实施计划的一致性。 实施计划的合理性； a) 重点检查运维服务能力管理计划的实施情况，实施方案应覆盖4要素，包括：具体的任务、责任人、日程安排以及预期要达到的目标或结果；b) 通过同具体人员的沟通，确认计划与实施的一致性； c)审查运维服务能力管理计划的具体实施方案及跟踪记录； 检查： 发现： 结论： 除达到四级要求外，还应满足以下要求： a) 识别与需方沟通的干系人； b) 建立与需方有效的沟通渠道，如定期访谈、邮件等； c) 建立组织级与需方的沟通制度。 沟通协调机制的完整性、适宜性。 a) 审查与需方有关的组织级沟通要求和沟通记录； 检查： 发现： 结论： 除达到四级要求外，还应满足以下要求： 按照服务能力管理实施计划进行实施，做好过程监督考核，重点关注运维服务能力管理计划落实的相关记录。 实施记录的完整性。 a) 审查运维服务能力管理计划落实的相关记录（包括与四要素相关的报告和记录等）；b) 审查运维服务能力管理计划的实施结果或交付物的评审记录或总结报告；运维项目验收管理制度、服务质量报告（包括服务满意度报告、服务评审记录等）； 检查： 发现： 结论： 除达到四级要求外，还应满足以下要求： a) 能力管理过程中的交付物满