销售服务的技巧.ppt

口碑的传播速度 据专家的统计分析，顾客对于服务的传播： 好的服务传播：平均2人 不好服务传播：10人以上 服务八步曲 ２.打招呼 打招呼时刻 礼貌用语 肢体语言 打招呼标准礼貌用语 打招呼 　“您好，欢迎光临安踏！” 　　　　　　　　　　　　－－ 对生客 　“您好，欢迎光临安踏，很高兴又见到您！”　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　－　　　　　　　　　　－－对熟客 顾客服务中应避免的不良形体语言 双手抱在胸前 说话时手指放在嘴上 背靠或斜靠在物体上 避开对方眼神的接触 眼神是表达友爱的窗口 注视部位 注视范围 注视时间 注视方式 了解需要标准礼貌用语 了解需要 　“您好，请问有什么可以帮到您？” 　　　　　　　　　　　－－初次接触 　“顾客先生/小姐，我就在您的附近，如果您有什么需要，请随时叫我！（离开顾客保持3米，随时等候为顾客服务）” 　　　　　　－－顾客说“我自己看，你不用跟着我” 介绍产品的标准礼貌用语 介绍产品 　“这双鞋子/这件衣服非常适合您，您觉得呢？” 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　－　　　　　　－－顾客在犹豫的时候 　“让我来帮您介绍一下！” 　　　　　　　　－－ 顾客在犹豫的时候 标准蹲姿 　需要注意一下几点： 蹲跪动作要注意左膝在上，右膝在下，万万不可双膝统一水平线。 放松鞋带要逐一放松，不可仅放松鞋口。 顾客穿上鞋后鞋带要逐一系紧。 尽量蹲在顾客的右侧。 顾客穿上鞋后要帮助顾客整理裤角，以裤角离地面一厘米为益。 试穿标准礼貌用语（１） 试穿前 　 “好的，我马上帮您拿合适的尺码！” 　“不好意思，让您久等了！”－－顾客等候试穿时 　 “真的很抱歉，这款商品已经缺货了，不过我相信这几款一定有您喜欢的！（转移介绍类似款）” 　　　　　　　　　　　　 －－顾客需要的商品缺货时 　 “先生/小姐，您好，试衣间这边请。” －－邀请顾客试衣时 　“先生/小姐，不好意思，试衣间在那边。（指引顾客到正确的试衣间位置）” 　　　　　　　　　　　　－－繁忙时段邀请顾客试衣时 试穿标准礼貌用语（２） 试穿中 　“先生/小姐，码数合适吗？” “先生/小姐，试衣间里面的灯光比较昏暗，您可以走出来看看整体效果。” －－估计顾客试完衣服后，鼓励顾　　　　　　　　客穿出来看看（要顾客走出试衣间） 　 “这是我应该做的！” 　　　　　　　－－顾客说“我自己系鞋带吧”的时候 试穿标准礼貌用语（３） 试穿后 　“嗯，看起来非常的大方，您觉得呢？” 　　　　　　　　－－顾客试穿后——赞美 　“您好，我相信这是您慎重的态度，但是我想清楚的知道您所考虑的是什么，因为我怕我有解释不周的地方，您考虑的是公司的形象、产品的售后服务、还是……” 　　　　　　　　－－顾客说“我再考虑看看” 附加推销标准礼貌用语 附加推销 　“您要再拿多一双袜子还是两双？” 　“您要这件红色的T恤还是白色的这件？” 　……… 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　－－在向顾客做附加销售时，采用二选一法则，占据主动位置 收银标准礼貌用语 收银时 　“先生/小姐，不好意思，人比较多，请您稍等一下！” 　　　　　　　－－有顾客排队买单时 　“先生/小姐，很抱歉，让您久等了！” 　　　　　　　－－轮到排队的顾客买单时 　“先生/小姐，请拿好您的小票，很高兴为您效劳（服务）！” 　　　　　　　－－顾客买单结束时 送客标准礼貌用语 送课 　“先生/小姐，很抱歉，今天没能帮到您，过两天有新款到哦！（要注意语气语调）”　　　　　　　　　　　　　－　　　　　　－－顾客没有买到合适的商品时 　 　“谢谢，欢迎您下次光临！（不管顾客是否购买都要向顾客道谢）” 　　　　　　　　－－顾客离开店铺时 服务礼貌标