DB41／T 1237-2016 电子商务 企业管理与服务规范.docxVIP

ICS 03.100.99 A 03 DB41 河 南 省 地 方 标 准 DB41/T 1237—2016 电子商务 企业管理与服务规范 2016 - 03 - 18 发布 2016 - 06 - 18 实施 河南省质量技术监督局 发 布 DB41/T 1237 DB41/T 1237—2016 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由河南省工业和信息化委员会提出并归口。 本标准由河南省电子商务协会、河南省电子信息产品质量监督检验院负责起草，郑州大学、河南省工业和信息化委员会信息中心、河南杰夫电子商务有限公司、郑州悉知信息科技股份有限公司、河南八淘网电子商务有限公司、河南谷云农业科技有限公司、郑州回家软件有限公司、邓州雪阳集团股份有限公司、河南中盾云安全研究中心、河南黑蜘蛛电子商务股份有限公司、河南九洲计算机有限公司、河南买卖多电子商务有限公司参加起草。 本标准主要起草人：张苏丰、韩宇星、郭增茂、耿宇、史正林、赵亮。本标准参加起草人：李承浩、赵志强、赵广磊。 I DB41/T 1237 DB41/T 1237—2016 电子商务 企业管理与服务规范 范围 本标准规定了电子商务企业管理与服务的术语和定义、企业分类、经营管理、运营服务和监督管理。本标准适用于从事电子商务生产经营活动的企业。 术语和定义 下列术语和定义适于于本文件。 电子商务 以电子形式进行的商务活动。 注：经济活动主体之间利用现代信息技术和网络技术（含互联网。移动网络和其他信息网络）开展商务活动，实现 网上接洽、签约、支付等关键商务活动环节的部分或全部电子化，包括货物交易、服务交易和知识产权交易等。 [GB/T 31526-2015，定义3.1] 2.2 电子商务企业 从事或参与电子商务生产经营活动的组织。 企业分类 经营类 从事通过互联网（含移动互联网）销售商品或者提供服务的网络商品经营活动的电子商务企业。 服务类 为网络商品交易提供第三方交易平台、宣传推广、信用评价、支付结算、物流、快递、网络接入、服务器托管、虚拟空间租用、网站网页设计制作等营利性服务的电子商务企业。 经营管理 经营原则 企业在经营活动中应遵循公平、公正、公开，诚信经营的原则。 管理机构 各级工业和信息化主管部门会同有关职能部门，对电子商务企业进行分类管理。 管理职责 1 对电子商务模式创新发展进行规范引导，指导电子商务企业健康有序发展。 规范电子商务企业经营行为，促进行业自律，促进电子商务诚信体系形成。 电子商务企业 具备相应行政主管部门颁发的有效证照以及经营所需的各类资质。 具有与业务范围相适应的的管理人员、服务人员、经营场所、设施设备等。 建立企业运营、财务、安全、技术及监管等组织架构和相应的风险控制机制。 与上下游企业协同对接，建立完善的产品质量追溯体系。 建立电子商务服务质量体系，设置服务质量管理机构，支持服务管理与质量考核等。 定期对员工进行职业道德、服务质量、岗位技能等培训与考评。 遵守行规行约，建立健全知识产权内部审查机制。 建立网络广告投放的审查、审批、登记、备案机制。 运营服务 基本要求 建立服务保障机制，定期对服务质量进行评价评估，健全持续改进机制。 为客户提供便捷快速的服务。 有效处理客户投诉、交易纠纷等，处理流程应公开，处理过程应有记录保存。 对收集的消费者个人信息或者经营者商业秘密的数据信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。 应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止信息泄露、丢失。 服务体系 经营类 建立方便、易用、完善的服务体系，能够满足网上用户的服务需求，包括： ——有与业务和规模相匹配的硬件设施； ——有保障交易正常运营的计算机信息系统、交易流程和安全环境； ——有与业务和规模相适应的管理人员、技术人员和客户服务人员。 建立明确、详实的企业信息和服务规则，置于网站首页显眼位置，方便网上用户查阅，包括： ——应取得相应行政主管部门颁发的有效证照以及经营所需的各类资质； ——经营地址、邮政编码、电话号码、电子信箱等联系信息及法律文书送达地址； ——服务条款和投诉、维权的处理机制； ——建立完善的用户管理机制和交易规则。 建立健全并公布客服制度和换货退货制度；客服人员应及时、正确解答客户提出的有关商品和服务等问题。 服务类 建立方便、易用、完善的服务体系，能够满足用户的服务需求，包括： ——有与业务和规模相匹配的配套软硬件设施和安全环境； ——有可靠的服务机制、内部控制制度、风险管理措施、安全保障措施； ——有与业务和规模相适应的管理人员、技术人员和客户服务人员。 2 ——公示服务内容、流程、收费标准。 建立明确、详实的交易和服务规则，置于网站首页显眼位置，相关规则调整时，应按照有关法规进行公示和备案，包括