第5章 客户互动.ppt

5.2 客户互动渠道 电子邮件 传递迅速，内容多 网络 快捷、简便、互动性好，不受时空限制 信息形式多样、内容丰富 对一般信息或特定信息的咨询、交流 电话 快捷、简便、互动 声音信息、内容较单一 对一般信息的咨询、交流 5.2 客户互动渠道 成本 速度 传递信息的丰富性 互动性 面对面交流 高 稍慢 很丰富 强 信函 中 慢 丰富 弱 电子邮件 低 快 丰富 较弱 网站 低 快 丰富 较弱 电话 高 很快 不丰富 较强 5.6 客户投诉 5.6.1 客户投诉的价值和原因 做任何事都要有一颗谦卑之心： “那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我投诉的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。” ——美国商人马歇尔·费尔德 5.6.1 客户投诉的价值和原因 1.原因： 1）企业原因（商品，服务） 源于商品，主要包括产品质量有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。 5.5.3 设计互动内容 主题、结构、格式 3.格式 考虑不同渠道的特点设计适宜的格式。 印刷、广播、网络、电话、面谈 5.5.4 确定互动预算 （1）将所有可能的资源都用于客户