某市电信客服中心方案计划资料.pdfVIP

无忧商务 中国最大的管理资料库 教育新天地 中国最大学习培训咨询平台 某电信客户服务中心业务方案 第一章 总则 1. 某市电信局客户服务中心是 属某市电信局的综合性服务窗口，通过以电话为基础的多种 通信方式为客户提供有关我局所开办的电信业务的业务受理、业务咨询、业务查询、用户 投诉及其它增值业务和服务。 2. 某市电信局客户服务中心系统的接入码（特服号）是 “1000 ”，某本地网上的用户通过本 地电话网拔打“1000”进入某市电信局客户服务中心系统，即可通过自动和人工的话务方 式获得电信方面的所有服务及一些社会服务。 3. 设立客户服务中心的目的及意义：增加服务方式，提高服务水平； 合并特服台席，提供 综合服务； 降低生产成本，提高生产效率 ；规范企业行为，突出整体形象；满足社会需 求，提高企业效益； 拓展营销手段，提供决策依据。 4. 本规范的制定依据是： MM 1) 中国邮电电信总局 《中国电信客户服务中心业务规范（试行）》 2) 《189 电话受理业务规范》、《189 电信服务监督检查系统技术规范》 OO 3) 《180 电信服务质量检查系统技术规范（试行）》 CC 4) 《话费查询系统技术规范》 .. 5) 《市内电话业务规程》、《长途电话业务规程》、《电报业务规程》 6) 《云南省中国电信客户服务中心总体方案》MM 7) 《邮电部电话交换设备总技术规范书及附件 （GF002-9002.1、9002.4）》 OO 8) 《中国国内电话网NO.7 信号方式技术规范(暂行规定)GF001-9001 及补充规范》 CC 9) 《某市电信局客户服务中心技术规范书》 5. 客服系统的业务定位：电信客户服务中心是电信客户与电信企业之间沟通的主要渠道，一 UU 方面客户通过该中心能够得到某电信提供的相关服务，另一方面某电信通过该中心能够主 55 动地回复客户或向客户宣传业务。 6. 本规范是针对客户服务中心系统的管理而制定的，其具体规定了某市电信局客户服务中心 .. 的职责、业务内容、生产管理形式、业务处理方式与流程、服务指标、考核方法等内容。 是客户服务中心生产及业务管理的指导性依据。本规范的解释权在局市场经营部。 WW WW WW 第二章 服务内容及方式 1. 平台采取的服务方式： 1）主动式服务： 电信企业根据业务经营工作的需求，由客户服务中心主动与客户联系，告知客户相关的 信息。开展电话调查，了解客户需求，有针对性的对某些大客户和集团用户进行电信新业 某市电信局客户服务中心