服务礼仪习题.docVIP

PAGE PAGE 2 第1章 服务礼仪概述 1．什么是服务？其特征有哪些？ 答：服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需要而提供相应满意活动的过程。服务过程中包括两方：一方是服务方；另一方是被服务方。 2．简述礼仪、礼节、礼貌三者的关系。 答：礼仪是对礼节、仪式的统称。礼仪是人类在社会交往活动中以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己 、敬人的完整行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼仪器物等。它与礼貌、礼节之间的相互关系是：礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼节是指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿、尊重、友好等惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式。它与礼貌之间的相互关系是：没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然伴有具体的礼节。礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规范，它侧重于表现人的品质与素养。从本质上讲，三者所表现的都是待人的尊敬、友好。 3．礼仪的特征及原则有哪些？ 答：礼仪的特征有：共同性、民族性、限定性、继承性、时代性。礼仪的原则有：敬人的原则、遵守的原则、自律的原则、适度的原则、真诚的原则、宽容的原则、平等的原则、从俗的原则。 4．简述服务礼仪的意义？ 答：服务礼仪可以提升企业的竞争力；服务礼仪有助于塑造并维护企业的整体形象；服务礼仪有助于企业创造更多的经济效益和社会效益；服务礼仪有助于提高服务人员的个人素质及服务质量。 5．服务行业职业道德有哪些内容？ 答：1）思想品质。包括：热爱祖国、热爱社会主义、热爱本职工作。 2）服务态度。对于服务人员在服务态度上的总体要求是：热情服务，礼待宾客，以质见长。 3）经营风格。要求：（1）货真价实。（2）诚信无欺。 4）工作作风。包括：（1）清正廉洁。（2）一心奉公。 5）职业修养。包括：（1）树立崇高理想。（2）努力钻研业务。 6．简述双向沟通理论的观点。 答：（1）理解服务对象；（2）加强相互沟通；（3）建立沟通渠道；（4）重视沟通技巧。 7．三A法则的具体规定和要求有哪些？ 答：（1）接受服务对象；（2）重视服务对象；（3）赞美服务对象。 8．运用末轮效应理论时，应关注那些问题？ 答：（1）抓好最后环节；（2）做好后续服务（售后服务）；（3）落实两个效益。 第2章 服务仪容礼仪 复习思考题 1．男员工上岗前头发修饰应注意什么？ 答：头发整洁、无头屑、眉气味；发型优美，发质有光泽；头发长度部能过眉、过耳、过后领。 女员工上岗前头发修饰应注意什么？ 答：头发整洁、无头屑、眉气味；发型优美，发质有光泽；额前头发部可挡祝视线；有的特殊岗位只能留短发，后部可过肩。 男员工上岗前的个人卫生应注意什么？ 答：每天都要剃胡须；上手洁净，部可有污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为椭圆形；部可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 女员工上岗前的个人卫生应注意什么？ 答：不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形；手清洁，不可有污渍、笔迹；不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 女员工上岗前化妆应注意什么？ 答：只能化淡妆；不可使用味浓、有刺激形的化妆品；不可使用香水。 6、服务仪容礼仪的重要性？ 良好的仪表仪容是员工的一项基本素质。旅游服务工作的特点是直接面向客人并为其服务，客人获得的第一印象常常来源于服务工作的衣着打扮。整洁美观的制服与端庄大方的仪容，既是员工自尊自爱的体现，又是岗位工作高度的责任感与事业心的反映。良好的仪表仪容会产生积极的宣传效果，并在一定程度上反映服务的管理水平和服务质量。 第3章 服务仪态礼仪 1．站立与服务对象交谈时，怎么办？ 答：目光停留在服务对象眼睛和双肩之间的三角区域；与服务对象相距60到100厘米之间；与服务对象距离太近，一则侵犯了服务对象的隐私权，二则会使服务对象产生压力感，特别是给个子矮的服务对象造成心理压力；与服务对象距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。 2．为服务对象指示方向时，怎么办？ 答：拇指弯曲，紧贴食指，另外四指并拢伸直；手臂伸直，指尖朝所指的方向；男员工出手有力，女员工出手优雅；不可用一个手指为服务对象指示方向。 ３．迎面遇见服务对象，为其让路时怎么办？ 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步；身体向左边转；右手放在腹前，左手指引服务对象前进的方向；30度鞠躬，并向客人问候。 带位员迎宾时怎么办？ 答：面带微笑，点头致意，问候服务对象；确认客人预订情况，询问有何特殊要求；协助客人在衣帽间存放衣物；引领服务对象入座，走在服务对象前侧1米至1.5米之间；不时回头关照服务对象，帮助服务对象搬开座椅；和服务员做好交接，告诉服务员来宾情况。 5．跟服务对象握手时怎么办？ 答：时