第四章 客户沟通和谈判的技能.pptVIP

复习题 沟通中倾听的原则？ 电话礼仪有哪些？ 与外商沟通技巧。 主要谈判过程？ 技能练习 主动同一位陌生人士交流某个专业问题。 参考文献 李景霞著. 国际商务谈判. 机械工业出版社, 2004 陈敦德著. 新中国外交谈判. 中国青年出版社, 2005 吴勤学主编.现代商务概论（第二版）北京：高等教育出版社，2005 李家龙编.人际沟通与谈判. 立信会计出版社，2005 易吉林编. 谈判训练. 武汉大学出版社，2003 [美]赫布·科恩?著.张义译. 谈判就这么简单! 电子工业出版社，2004 理查德·吕克著.冯华译. 谈判. 机械工业出版社，2005 LOGO 第四章 客户沟通与谈判技能 学习目标 技能 目标 1. 学会商务沟通与谈判理论； 2. 掌握商务沟通与谈判技能； 3. 尝试基础商务沟通与谈判技能实践活动。 1.商务沟通与谈判技能对个人发展的影响； 2.学习商务沟通与谈判技能的必要性； 3.商务沟通与谈判技能在商务活动中的重要性。 1. 建立商务沟通与谈判的基本认识； 2.了解商务沟通与谈判基本常识； 3. 熟悉商务沟通与谈判技能要求。 认知 目标 知识 目标 市场调研概述、市场调研的方式 市场调研的方法 问卷设计 市场调研资料的整理与分析 市场调研报告的撰写 案例引入 案例1汤姆与调查员谈判沟通案例 案例2奥康与GEOX公司合作谈判案例 第一节　什么是沟通 沟通的定义是人们分享信息、思想和情感的任何过程，另一种定义是沟通是通过信息交互作用来影响看法、决策和行为，在需求获取的沟通中信息就是这个系统的需求。 广义的沟通是指信息自我传承或个体间信息的有效传递与接受，并影响和产生实质的行动或结果。狭义的沟通是指不同个体间信息的有效传递与接受。 沟通效果 层次一：阻断与抗拒 层次二：“鸿沟”现象 层次三：桥梁效应 层次四：及时回应 第二节　客户沟通技能 沟通中倾听的原则 1. 站在对方的立场，仔细地倾听; 2. 要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的; 3. 要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。 第二节　客户沟通技能 2.2 沟通中语言的技巧 ??? 1、选择积极的用词与方式 下面是例子： ??? 习惯用语：问题是那个产品都卖完了 ??? 专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了 ??? 习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题 ??? 专业表达：看上去这些问题很相似 ??? 习惯用语：我不能给你他的手机号码 ??? 专业表达：您是否向他本人询问他的手机号 ??? 习惯用语：我不想给您错误的建议 ??? 专业表达：我想给您正确的建议 ??? 习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏 专业表达：你这次修后尽管放心使用?? 第二节　客户沟通技能 2、善用”我”代替”你” ??? 有些专家建议，在下列的例子中尽量用”我”代替”你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。 ??? 习惯用语: 你的名字叫什么 ??? 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ ??? 习惯用语: 你必须．．．．．． 专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 ??? 习惯用语:你错了, 不是那样的! ??? 专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。 ??? 习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须．．．．． ??? 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要．．．．．． ??? 习惯用语:你做的不正确．．．．．． ??? 专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。 ??? 习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 ??? 专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 ??? 习惯用语:注意，你必须今天做好！ ??? 专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。 第二节　客户沟通技能 3、在客户面前维护企业的形象 ??? 如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？”你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？适当的表达方式是”我完全理解您的苦衷”。 ??? 另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:”对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）：”我没办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说”我试试看吧”，为什么不更积极些：”我一定尽力而为”。如果有人要求打折、减价，你可以说:”如果您买10台，我就能帮你?”而避免说”我不能，除非?”。 ??? 客户的要求是公司政策不允许的。与其直说”这是公司的政策”不如这样表达:“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的?”。如果客户找错了人，不要说”对不起，这事我不管”，换一种方式：”有专人