品质的定义复习课程.pptVIP

品質的定義 絕對的品質概念 相對的品質概念 絕對的品質概念 特徵：稀少、昂貴 對話：「這個東西有品質」 描述：昂貴的餐廳、豪華的車 呈現：是個理想、達到最高水準，不可能超越 傳達：身分、地位 區隔：買的起 買不起 教育：精英主義 名言：「我們大部分的人都崇拜，許多人想要，只有 少數人能擁有」 相對的品質概念 定義：不把品質當成產品或服務，而是當成某種結果 結果：東西普通、司空見慣、熟悉 ex:投影機、原字筆、學校的營養午餐都可以展 現品質 教育：平等主義 規範：這些東西必須達到所被要求的 而且必須達到顧客所期待的 意義：符合目的 符合預定的標準，並且一次又一次的達到這些 標準 相對品質定義的兩個方向 一、符合標準 1.適合目的或用途 2.生產者的品質定義 3.要證明品質，生產者需要一套系統，稱為「品質保證系統」 4.只要一項產品始終能達到製造者的要求，就 展現了品質 5.品質系統依照國際標準ISO9000設計 二、達到顧客的要求 品質的兩個概念 二、變化的概念 1.跟組織變化有關 2.基礎是專注於組織「顧客」而非「產品」 3.抽象概念包括：關懷、服務顧客、社會責任 4.個人服務、關懷顧客 5.改變取向--?重視的是「改進」 重點是「把事做對」 6.是組織心態的一種狀況 把不斷改進視為品質過程的核心 品質必須教導學生行為的三種要素 1. Discipline 紀律的思考 紀律的行動 紀律的文化 2. Procedures 嚴謹的流程 3. Routines 良好的生活常規 顧客在品質中的角色 一、誰應該決定學校是否提供了有品質的服務？ 二、誰在決定品質的屬性？生產者？消費者？ 三、奉行全面品質管理的組織、認為品質應由顧客來 定義(顧客是品質最後的仲裁者) 寶鹼公司董事長兼總裁如是說： 「我們的顧客包括零售我們產品和最後使用我們產品的人。全面品質就是去了解尚未被全然發掘的知識，並且使用這個知識將顧客需求轉換為創新的新產品跟企業方法」(Artzt.1992.p3) 教育的顧客 教育(將價值觀教給學生) 服 務 學 生 初級外部顧客或委託人 父母/主管機關/雇主 次級外部顧客 勞力市場/政府/社會 三級外部顧客 教師/職員 內部顧客 品質標準 產品與服務標準 顧客標準 1.符合規格 2.適合使用目的 3.零缺點 4.始終無誤 1.讓消費者滿意 2.超乎顧客期望 3.讓顧客歡欣 三個重要品質概念區分 一、品質管制 二、品質保證 三、全面品質管理 一、品質管制 1.事後歷程(after-the-event process) 2.重視的是找出並除去有缺陷的項目 3.缺點：可能浪費可觀數量的廢品與重複作業 4.由品質專業人員執行 5.方法：檢驗、測試 * * * * 願景的由來