酒店推广的方案星级饭店企化案.pptVIP

以目标结果为导向…… 执行命令 完成任务 整改问题 一线满意 二线工作 督导检查 顾客满意 强化“顾客满意是最终大结果”： 对待发生问题的态度…… 可怕的并不是发生了什么，重要的是对待发生问题的态度和解决的办法。 对待发生问题的态度…… 面对顾客的抱怨—— 坚定“顾客永远是对的”文化理念，是面对顾客投诉、抱怨的最佳态度 因为： 从顾客的抱怨中，往往能得到最有价值的东西 顾客没有意见了，就意味着顾客再也不关心我们了 “感恩”从“知恩”开始…… 对待“顾客投诉”的心态 顾客有抱怨，说明顾客在关心我们。 （“恨铁不成钢”是因为他的目标是让“铁”成“钢”） 有抱怨的顾客最容易成我们的回头客。 （抱怨是向你发出“看你的行动和态度”的信号） 顾客的意见和建议，是告诉我们下一步的发展方向。 （因为起码我们现在服务，让顾客感受不舒服了） 1：24 的数字比例，让我们惊颤。 （顾客在帮助我们挽留客人） “感恩”从“知恩”开始…… 对待顾客的抱怨，首先要求各级管理人员必须做到—— 在顾客不满意和抱怨面前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。 难道还能是客人错了吗？ “感恩”从“知恩”开始…… 在处理顾客投诉抱怨时，要坚信—— 顾客所提的意见、抱怨都是正确的； 顾客的感受都是真实的； 顾客的要求都是合理的； 我是正确的…… “感恩”从“知恩”开始…… 每一个人都要警示自己 当你看到或听到顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错 都是我们的错。 把所有问题都自己扛…… 60 总结（一） 看一个酒店经营的好坏，不是看它一时的营业额的多少，而是要看它拥有多少忠诚的回头客 总结（二） 把酒店办成顾客所期望的酒店 追寻顾客的需求 追求顾客的赞誉 总经理致辞 做顾客所期望的饭店 总经理致辞 从一个失败的日本管理人员的感受中想到的…… 序：认识我们服务的特点…… “生产过程”与“消费过程”同步进行的服务特 点， 对团队成员的综合素质有着更高的要求……  正视“员工现状”与企业“发展需要”的差距： “私利”践踏“制度” （检查监督） “自我”放弃“团队” （团队打造） “习惯”替代“标准” （建立企业规矩） “捷径”藐视“规则” （好的养成） “人情”大于“执行” （黑白文化） “安逸”拒绝“变革” (企业过“坎儿”) 序 序 “照镜子”，建立塑造“模具”…… 员工明确工作的目标和方向吗？ （导向） 员工明确该怎样去做吗？ （规范） 能让员工产生向心力吗？ （凝聚） 能让员工很快融入团队吗？ （融合） 能挖掘出员工潜在的热情和能力吗？ （激励） 员工以你的团队自豪吗？ （辐射） 当务之急，打造团队 儒家文化讲： 取之有道…… 取之有道…… 创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。 办店宗旨 小结 团 队 愿 景 打 造 团 队 制 机 障 保 导向 保障 化 文 织 组 总经理致辞 我们一切工作的出发点…… 顾客的感受就是“标准” 顾客意识—— 顾客需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到这个目标时，他们又有了新的