第四节明确客户关系管理的内涵.pptxVIP

1.2明确客户关系管理的内涵;课型：理论课 教学目标：掌握客户关系管理内涵，能区分客户关系 管理与客户服务 教学重点：理解关系与客户 教学难点：理解客户关系管理 教学方法：举例法、讨论法、讲授法 课时安排：2课时 教学内容及过程： ;1、对关系的解释 在汉语大词典中可以查到对“关系”一词的解释: (1)事物之间相互作用、相互影响的状态。如，小万与这件事没有什么关系。 (2)人和人或人和事物之间某种性质的联系。如，夫妻关系、干群关系等。 (3)有影响或重要性。如，没关系，不会出什么大乱子。 (4)泛指原因、条件。如，由于时间关系，我就简短说几句。 (5) 牵涉。如，交通安全是关系到千家万户幸福的大事。 ;英文对relationship (关系)这个词的解释是“A relationship is the way in which two people orgroups of people behave towards each other and feel towards each other,翻译为 “关系是指人与人或人与组织之间相互的行为方式以及相互的感觉状态”，如图1-1所示。关系发生在人以及由人构成的组织之间，包括行为和感觉两个方面，二者缺不可， 并且行为和感觉是相互的。;(1)关系的特征。关系的特征有两个方面: 一是行为特征，即客户对与企业关系程度的行为表现，?如重复购买、交叉购买等: 二是感觉特征，即客户对与企业关系程度的态度表现，如向朋推荐消费、?良好口碑的流传等。企业在加强与客户关系的时候，不仅要关注关系的行为特征，也要关注关系的感觉特征。 从效果上说，后者不易控制和记录。;(2)关系的长度。 任何关系都有个生命周期;由此可见，关系是有时间跨度的，客户的满意需要时间积累，客户的忠诚需要时间培养。 因此，企业需要有足够的、长远的、耐心的计划来培养与客户之间的关系。;(3)关系的投人和产出。 企业与客户建立、发展和维持关系，需要投人大量的人力、物力、财力和时间，而且在客户关系生命周期的不同阶段其投入和产出是不同的。企业是逐利的，在经营客户关系时也不例外。 在关系成本一?定的条件下，尽量使其关系受益最大化，或者在关系收益一定的条件下，尽量使其关系成本最小化。;根据上述对客户和关系的分析，可??得出，客户关系是一种企业?与客户之间多方面的联系和利益权衡。??????第一，?客户关系是企业和客户之间相互作用、相互影响的种状态，?可以是一种价值链上下游关系，可以是一种消费和提供消费的关系，或是一种非直接利益上的合作关系。 企业同客户的行为和感觉相互的，关系的双方无所谓谁大谁小的问题。 ?????;?第二，客户关系既是人与物的关系，又可以是人与人或者物与物的关系。 如某客户打算去某店购物，但因进店所感受到的服务态度极不理想，从而转向另一家服务态度较好的商店。 ;;第三，客户关系是一种原因和条件。 客户关系的形成，源于客户对企业的某种需求。企业只有把握足够多的客户，并了解足够多的客户信息，才能对市场作出合理的预测，以便满足市场的需要。?????;?第四，客户关系是一种影响和重要性的表现。 客户关系的形成和存在的状态，能够反映出企业的销售和生产对市场的影响程度。如果一个企业的产品在相关市场中赢得了20%以上的客户，那么就可以断定这家企业是在该市场比较重要的企业。;第五，客户关系也是各种事物之间的联系。 在交易过程中通过各种事物使得其中的人和人之间发生联系，事物和事物之间发生联系。而客户关系管理研究的就是这种联系。;从企业战略的角度看，产品和价格可以企业在短期的竞争中取得优势，但是，企业的长期生存和发展则需要关注客户，客户关系的管理对于企业而言具有长远的战略意义。 ;讨论：客户关系是人际关系吗？;客户关系从本质上归于人与人之间的关系。 但有区别于人际关系： 客户关系不得务虚，不能通过请客、送礼、走后门等实现； 客户关系得务实，得建立在坚实的利益基础上，为客户创造价值。;思考：为什么业务人员在建立客户关系时会有所不同呢？;二、客户关系的基本类型;案例分析：宝洁公司是如何选择客户关系类型的？ 宝洁公司创立于1837年，是全球最大的日用消费品公司之一，宝洁的许多品牌为中国消费者所熟知，如海飞丝、飘柔、潘婷、舒肤佳、汰渍、佳洁士、帮宝适等。宝洁公司面对庞大的消费者群体，难以对每一位购买者都表示关注，但对于沃尔玛这样的大客户，则是共同建立了供应链协同管理模式；宝洁和沃尔玛在管理信息系统、物流仓储体系、客户关系管理、供应链预测与合作体系、零售商联系平台以及人员培训等方面进行了全面、持续、深入而有效的合作，宝洁公司甚至设置了专门的客户业务发展部，以项目管理的方式与沃尔玛密切联系，以求最大限度的降低成本，提高效率。对于沃尔玛而言，灵活高效的