某酒店各部门管理手册.doc

PAGE / NUMPAGES 汇利酒店 HUI LI HOTEL 福建·泉州·惠安 管 理 制 度 客 房 部 二〇一一年九月 目 录 部门概述 部门概述01—部门简介 部门概述02—部门组织架构图 各岗位职责及任职条件 岗位职责及任职条件01—客房部经理岗位职责 岗位职责及任职条件02—前厅主管岗位职责 岗位职责及任职条件03—楼层主管岗位职责 岗位职责及任职条件04—PA主管岗位职责 岗位职责及任职条件05—前厅领班岗位职责 岗位职责及任职条件06—楼层领班岗位职责 岗位职责及任职条件07—PA领班岗位职责 岗位职责及任职条件08—前厅收银员岗位职责 岗位职责及任职条件09—前厅接待员岗位职责 岗位职责及任职条件10—行李员岗位职责 岗位职责及任职条件11—房务中心文员岗位职责 岗位职责及任职条件12—楼层服务员岗位职责 岗位职责及任职条件13—制服员岗位职责 岗位职责及任职条件14—布草员岗位职责 岗位职责及任职条件15—PA员岗位职责 部门管理制度 管理制度01—客房部安全管理制度 管理制度02—客房部卫生制度 管理制度03—客房卫生制度 管理制度04—二级仓库管理制度 管理制度05—前厅规章制度 管理制度06—PA安全规定及设施设备管理制度 管理制度07—制服房管理制度 政策与程序 一 、前厅 政策与程序01—前厅员工的应知应会 政策与程序02—前厅员工掌握的技能 政策与程序03—前厅服务流程 政策与程序04—催账程序 政策与程序05—访客处理程序 政策与程序06—补办房卡程序 政策与程序07—行李物品寄存程序 政策与程序08—保险箱的使用程序 政策与程序09—结账离店程序 政策与程序10—换房程序 政策与程序11—留言操作程序 政策与程序12—叫醒服务程序 政策与程序13—问询服务程序 政策与程序14—宾客投诉程序 政策与程序15—宾客损坏酒店物品处理程序 政策与程序16—宾客遗留物品处理程序 政策与程序17—收发传真程序 政策与程序18—房卡管理程序 政策与程序19—宾客来源管理程序 政策与程序20—开门程序 政策与程序21—票务服务程序 政策与程序22—前厅部管理 政策与程序23—应急预案 二 、 楼层 政策与程序01—楼层各班次工作流程 政策与程序01—楼层程序 政策与程序01—敲门程序 政策与程序01—开门程序 政策与程序01—撤床、铺床程序 政策与程序01—抺尘程序 政策与程序01—失物认领程序 政策与程序01—做房程序 政策与程序01—清洗洗手间程序 政策与程序01—客房补充物品程序 政策与程序01—开夜床程序 政策与程序01—VIP入住程序 政策与程序01—整理工作车程序 政策与程序01—客衣交收程序 政策与程序01—S/O房清洁程序 政策与程序01—“V”房清洁程序 政策与程序01—加床程序 政策与程序01—客房卫生标准 政策与程序01—双重锁、勿打扰处理程序 政策与程序01—发现客人行为异常处理程序 三 、 PA 政策与程序01—PA各岗位工作流程 政策与程序01—PA各种机器操作流程 政策与程序01—地毯清洗、保养程序 政策与程序01—石材地板翻新、晶面、保养程序 政策与程序01—绿植维护保养程序 四 、 布草、制服 政策与程序01—客房部布草房政策与程序 政策与程序01—辞职员工制服回收程序 政策与程序01—制服日常管理 政策与程序01—制服修补程序 政策与程序01—制服内失物认领程序 政策与程序01—制服借用、更换程序 政策与程序01—布草管理制度 第一章 部门概述 部门简介 一、客房部 客房部是酒店的基本设施和主体部分，是酒店的主要创收创利部门。客房部的 经营管理与服务水准，直接影响酒店的形象、声益和经营效益。 客房部的主要职能是：认真执行上级领导的工作指令，切实贯彻“以市场为导 向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“客人永远是上帝”的服务 宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，为宾客提供优质高效的 服务；广泛收集住店客人的信息，沟通与协调酒店与客人的关系，赢得良好的形象 及好评，贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理及成本核算，严格控制成本 费用，杜绝浪费。不定期的对员工开展职业道德及业务知识培训，让员工不断的提 升自我，让员工与酒店一起进步与发展。 客房部组织机构图 客房经理 客房经理 客房经理 ↓ PA客房楼层前厅 PA 客房楼层 前厅 主管主管PA主管主管 主管 主管