楼层管理制度及其流程管理.doc

PAGE / NUMPAGES 楼层制度及流程 目录 岗位职责 二装管理 迁入及迁出管理与验收 购电管理 巡查制度 楼层费收取 扶梯运行制度 投诉处理流程 维修报修流程 档案管理规范和制度 紧急事件处理 钥匙管理制度 内容 岗位职责 楼层主管岗位职责 直接上级：楼层总监 督导下级：楼层管理员 负责协调本部门与其他相关部门的工作。 制订本部门工作规划和部门预算，定期向总经理办公室汇报，并出席总经理办公室召集的部门会议。 负责本部门工作计划的实施并定期总结上报。 负责与客户之间保持良好的沟通，及时了解客户的动态，组织各种联谊活动。 对楼层部主管的日常工作进行监督、检查。 负责组织并协调本部门服务质量体系的建立、实施、维持和改进，以保证本部门的服务质量符合公司标准。 制订各项管理制度，下达于各级主管，组织主持每日工作会议，听取汇报，布置工作，解决工作难题。 了解其它同等大厦管理水平及相关信息，提高本部门服务水平，完善部门工作。 负责本部门员工的业务培训计划及实施，提出员工招聘、调职、晋升等意见。 完成楼层总经交办的其它工作。 楼层管理员岗位职责 直接上级：楼层部主管 督导下级：无 负责公共区域及各项设备设施的巡视、报修工作，并填写相关工作报告。 负责大厦公共区域的清洁质量巡查工作，填写巡查记录表，并对保洁公司日常工作进行检查及监督。 负责每日本部门工作日志的填写工作。 了解及处理负责区域内的客户投诉，缓解客户的不满情绪，并将问题及时上报给上级领导。 严格遵守本部门各项工作程序。 负责客户日常报修，有偿服务等工作安排，并跟进处理相关情况。 负责客户售电，以财务单据为准并做好记录工作。 遇到突发紧急事件或重大事件时，应及时上报。 了解及掌握负责区域内的客户的思想动态。要求定期对客户进行拜访工作，并填写拜访记录，对楼层公司改善楼层管理服务提供合理化建议。 跟进客户档案的收存工作，定期整理客户档案。 协助相关部门对装修客户进行监督，及时通报问题并协助解决。 定期检查、更新客户资料，并及时存档。 发挥工作主动性，认真完成上级领导交予之工作。 二次装修管理 家春秋商户装修管理方案 管理方案制作目的：通过装修手续办理和现场管理，使商场后续商户的装修工作得到妥善安排，避免 装修中出现问题以及避免影响正常营业。 管理方案执行时间：2008 管理方案执行部门：招商部、楼层部（含保安部、工程部）。 执行配合部门：企划部、运营部。 管理方案组成： 装修现场动线规划。 场地交接及装修管理流程。 楼层各部门装修管理岗位职责。 装修管理规定。 装修管理有关表格与文书。 管理方案内容： 一、装修现场动线规划 1、商户装修进出口：一层消防通道。 2、商户装修通道： 1）、装修材料通道：商场西侧卸货区H3货梯，可通往一、二、三、四、五层。 2）、装修人员通道：商场西侧卸货区楼梯，可通往一、二、三、四、五层。 3、商户装修时间：每日21pm至（次日）8:00am。 4、商户装修人员使用卫生间：商场各楼层西侧卫生间。 5、商户装修垃圾存放地点：一层消防通道后侧，由H3货梯运送装修垃圾。 6、商户装修取水点：楼层卫生间（就近）。 二、场地交接及装修管理流程 押金及费用包括：1、装修押金2 押金及费用包括： 1、装修押金 2、垃圾清运费 3、施工水电费 （具体见附表） 商户携带资料包括： 1、营业执照。 2、经营合同或租赁合同 3、经营人或租赁人身份 证明。 4、装修商的有关资质及 营业证明 5、装修设计图纸 6、施工计划说明 7、其他必要的资料 商户签定经营或租赁合同后，商户提供图纸由楼层牵头，工程部、企划部、安保部进行审核，审核合格后，方可办理进场施工手续。 工程部协同楼层做好交接前准备（包括场地、设施状态、卫生、手续等）。商户和装修商携带相关资料到楼层办理进场手续。填写《商户登记表》、《装修商登记表》等，并到财务部交纳押金及有关费用。 商户交纳费用后，工程部、保安部人员于当日陪同商户到现场进行场地交接，填写《商户场地交接验收表》。 楼层填写《装修图纸审批流转单》及《商户装修申请单》，并附商户装修图纸，在36个小时内完成审批程序，并通知商户。 装修结束后，商户及装修单位向楼层申请完工验收，填写《完工验收及退还装修押金申请单》，楼层与工程部、保安部在二个工作日内与商户及装修单位等共同完成验收。1、需要接驳水电的商户必须由楼层部安排接驳。2、需要动火的商户必须在安管部办理动火手续。3 装修结束后，商户及装修单位向楼层申请完工验收，填写《完工验收及退还装修押金申请单》，楼层与工程部、保安部在二个工作日内与商户及装修单位等共同完成验收。 1、需要接驳水电的商户必须由楼层部安排接驳。 2、需要动火的商户必须在安管部办理动火