售后服务赢利能力提升创新案例.PDF

售后服务赢利能力提升创新案例 2018年 / 第一期 卷首语 2017年9月 《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》 ，全面提高产品和服务质量是提升 供给体系的中心任务。为推动汽车售后服务供给侧改革 ，提升全行业服务质量 ，2017年11月 ，中国汽车 流通协会成立了中国汽车流通协会售后服务质量工作委员会。 秉持推动汽车售后服务产业的持续、快速、健康发展的宗 旨 ，在中国汽车流通协会指导下 ，售后服务 质量工作委员会成功举办了 “2017年度汽车售后服务质量标杆十佳4S店推荐活动” ，活动期间涌现了大 量真实的汽车售后服务创新案例 ，这些案例由多年行业经验凝聚而成 ，具有极强的实操性 ，完整呈现汽车 经销商提高客户满意度、降低客户流失率过程的路径、视角和方法。 售后服务质量工作委员会收集、整理了这些案例 ，并制作成刊每月推送给会员单位 ，帮助会员企业学 习先进经验、了解新技术、优化售后服务流程、提高用户满意度 ，从而提升汽车经销商的售后服务赢利能 力。 欢迎各汽车经销商踊跃投稿 ，将售后服务方面的实战经典案例、经典故事分享给更多业内同仁 ，促进 行业深度交流、合作 ！ 2017年度汽车售后服务质量标杆十佳4S店 / 豪华品牌组 深圳南方腾星汽车销售服务有限公司 ——新服务场景下的客户体验 深圳南方腾星汽车销售服务有限公司 ——新服务场景下的客户体验 现在的汽车行业从业人员要具备一个特质 ，就是要做有汽车背 景的互联网人 ，这样才能吸引更多客户参与 ，如果没有客户参与 ， 客户体验是大打折扣的。 随着互联网的加入 ，人与人之间的连接越来越近了 ，新服务场 景下的客户体验 ，尤其是年轻人的需求更加个性化 ，这样的客户要 求很高。传统的像医生一样开单 ，然后把车修好 ，这样的模式已经 远远不能满足客户需求。因此中国正通汽车服务控股有限公司旗下 的深圳南方腾星汽车销售服务有限公司 （以下简称 “深圳南方腾 星” ）开始了一系列的互联网+售后服务的创新探索。 深圳南方腾星是一家十年老店 ，保有客户3.5万 ，在寸土寸金 的深圳市 ，门店场地十分有限 ，而且周围交通非常拥堵。 由于工位紧张 ，每 日进厂台次较多 ，客户等待的时间就很漫长 ， 没有两三个小时出不了店 ，连买单都要排队 ，因此客户满意度急剧 下降 ，鉴于这种情况 ，深圳南方腾星与奔驰厂家共同开展了上门取 送车业务。 其实这并不是一项新业务 ，但是为什么在一些老店一定要开通 这个业务 ？其实是有巨大需求的。因为跨越了空间和时间的服务体 验会大幅提升客户满意度。客户可以在办公室或者在家里 ，通过支 付宝服务窗进入 “梅赛德斯-奔驰官方服务站” ，选择上门取/送车 服务 ，并在线提交订单 ，服务人员就可以上门接车 ，客户不需要来 店里 ，节省了很多时间。 而且虽然店内固定成本是一定的 ，场地成本是一定的 ，但是高 峰与波谷的效率产出是不一样的。如果客户都在高峰期到店 ，所有 人员叠在一起 ，这样成本是巨大的 ，并且服务体验也非常不好。如 果晚上有些客户下班后把车开过来 ，店内服务人员可以晚上作业 ， 别看接送车业务现在是由店里承担费用 ，但成本减少了很多。 深圳南方腾星通过客户满意度的调查发现 ，大多客户认为4S店 另一方面 ，现在一些老店的流失率越来越高 ，平均高达65% ， 内服务不热情 ，不专业。但同时4S店内的服务人员也感觉很委屈 ， 有些店甚至更高 ，客户越来越需要一些更高效率更新的体验。这就