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杨鹏 旅游景区概述 旅游景区的概念 是指具有吸引国内外游客前往游览的明确的区域场所，能够满足游客游览观光、消遣娱乐、康体健身、求知等旅游需求，有统一的管理机构，并提供必要的服务设施的地域空间。 景区的特征第一层面：条件 景区的特征第二层面：定义 景区的特征第三层面：全面视角 景区在旅游产业的地位 景区产品特点 景区产品的概念 景区产品的特点 03 景区产品实质是一种体验和经历 一般产品的构成 景区产品的构成 游客的核心需求 景区开发主要以提高游客体验为中心，并要注重旅游业的可持续发展，实现景区与社会、景区与环境的协调，统一发展。 景区产品的开发目标 大型主题娱乐 小型常规娱乐 游客对景区的需求 游客类型 主要需求 老年人 经济合算、被动活动、怀旧、便利的可进入性 亲子家庭 让孩子娱乐、满足孩子特殊的饮食要求、经济合算 冒险性格的人 刺激、挑战性、新奇的体验 注重健康的人 锻炼、健康饮食、干净安全的环境 时尚的人 地位特征、出现在时髦景点或参加时髦运动 城镇居民 宁静、与常住地的反差、美的环境 司机 公路可进入性、免费或便宜的停车场、不堵车 各种景区的核心价值 景区类型 核心价值 主题乐园 刺激、种类繁多的设备、气氛 海滩 日光、海水、经济合算、互动或独处的机会 度假休闲 轻松愉悦、养身、互动或独处的机会 博物馆 学习新知识、怀旧、建筑美 红色景区 缅怀、神圣的感觉、感恩 剧院表演 娱乐、气氛、地位 山水田园 美的环境、经济合算 景区服务管理 注意事项： 1.团队是指10人以上，提前一天预订； 2.代理是指各地区有一定的实力的旅行社，且在合同期内能达到一定的人数。 景区的价格体系 景区的团队预订模板 景区的踩线模板 1.游客走进窗口，售票员向客人问候“欢迎光临”，并向游客询问需要购买的票种和票数； 2.售票员根据本景区《门票价格与优惠办法》向客人出售门票，主动向客人解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌，唱收唱付； 3.售票结束时，售票员向客人说“谢谢”或“欢迎下次光临”等用语； 4.向闭园前一个小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动； 5.游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根据实际情况办理或上报公司负责人，并及时做好退票登记，以便清点时核对； 6.根据客人需要，实事求是地为客人开具发票； 7.交接班时认真核对票、款数量； 8.售票过程中，票、款出现差错的，及时上报公司负责人； 9.热情待客，耐心回答客人的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制状态，不能恶语相向； 10.耐心听取游客批评，注意收集客人的建议，及时上报公司负责人； 11.发现窗口或者附近有倒票的现象要及时制止，并上报公司负责人。 售票工作管理 1.检票员应熟悉本景区《门票价格与优惠规定》，熟悉免票、优惠票的条件并按于要求查验； 2.开园前做好入园闸机口周围的卫生，备好景区导览图； 3.检票员应该精神饱满，面带微笑，游客入闸机前向游客问候“欢迎光临”等礼貌用语； 4.游客入闸时，检票员要求游客人手一票，并认真查验，对待无效门票的游客，说明无效原因，要求游客办理购票手续，每张票的检验时间一般不超过5秒； 5.团队客人、半票客人、免票客人入园时，应按照景区的有关规定做好查验和登记工作； 6.残疾人或者老年人入园时，检票员应予以协助； 7.坚持原则，按规定程序检票、撕票，不得出现漏票、逃票、放人现象。 检票工作管理 1.提供基本信息和导向服务； 2.帮助游客了解并欣赏旅游景区的资源及价值； 3.加强旅游资源和设施的保护； 4.鼓励游客参与景区管理，提高与景区有关的游憩技能； 5.达成游客、社区居民、旅游管理者相互间的理解和支持； 6.教育功能 解说服务管理 1.娱乐服务的内容应该与景区的“文脉”相耦合； 2.娱乐服务项目的核心目的应该是增强游客体验； 3.娱乐服务管理的生命线是安全； 4.对员工进行良好的培训是娱乐服务管理的基础。 娱乐服务管理 购物服务管理 游客购物心理 求实、求名、求美、求新、求廉、求趣、求知、求尊重 基本推销技巧 1.善于接触客人 2.展示旅游商品特征，激发游客购买兴趣 3.从客人需求出发，热情介绍，增进客人信任 投诉：是游客正式提出，需要正式答复的问题 抱怨：一般由公司主动收集，一般不需要正式答复 游客投诉与抱怨 游客投诉与抱怨的原因分析 1.对景区人员服务的投诉和抱怨，服务态度，服务技能； 2.对景区服务产品的投诉和抱怨，价格，餐饮质量，寄存物品，虚假广告； 3.对景区硬件及环境的投诉和抱怨，卫生设施差，治安状况差，交通混乱。 游客投诉心理分析 1.求尊重，希望得到同情、尊重、希望有关人员能够重视他们的意见，向他们表达歉意，找回面子； 2.求平衡，主要是在景区内碰到他们感到烦恼的事情后，心理失去平衡，觉得窝