服务顾问问诊技巧学员手册060810课件备课讲稿.pptVIP

服务顾问的问诊技巧 * 课程目的 通过本课程学习，学员将能够： 理解问诊的重要性，提升一次修复率 掌握北京现代的技术标准，具备故障判断的专业知识 灵活运用提问技巧，提高问诊的准确性 服务顾问的问诊技巧 问诊的重要性 互动式问诊 车辆主要系统简介 2~6 15~20 21~25 问诊过程必备的专业知识 7~14 问诊的重要性 章节目的： 学员能了解问诊的重要性，并与日常工作中所产生的问题联系起来 问诊的重要性 问诊的重要性 落实三检 工作 服务顾问准 确的问诊 正确的诊断 与维修动作 维修质量 质检员终检 维修工自检 班／组长检验 一次修好 问诊对车辆派工有何关联性 依故障困难度加上人员能力决定从事维修的维修工 依故障种类加上人员能力决定从事维修的维修工 依人员工作量决定从事维修的维修工 依是否为返修车决定处理方式与流程 于车辆第一次进厂即能以专业的问诊，正确引导维修工的维修方向，以有效解决顾客诉愿与需求，防止再次返修 若为返修，可大致判断是否为同一原因造成故障现象再现 若为返修，决定是否反应给服务经理予以特别处理 若为返修，可通过适当的真实一刻，于第一时间先缓和顾客抱怨的程度 问诊对车辆返修有何关联性 问诊的重要性 问诊对维修工的维修工作有何关联性 正确引导维修工的维修方向，掌握一次修好的基础关键 使维修工理解顾客所诉愿的车辆故障情形，掌握正确诊断问题的关键 掌握质检